■インターネット初心者の10の行動

その１～知らないことが出ると閉じる！～

インターネットに本当に初めて触れた人からはよく「インターネットを終わらせるにはどうしたらいいの？」と聞かれます。
ブラウザの「閉じる」ボタンを覚えた初心者さんは、「とにかく閉じれば大丈夫」と認識してしまいます。「このページに書いてあることは難しい」「自分には 関係ない」と思うと、とりあえず閉じてしまいます。お気に入りに入れたり、履歴を使うなどブラウザの機能を使えるようになるのはまだ先の話ですので、簡単 には見ていたサイトに戻ることは出来ません。

その２～全角・半角の区別がつかない～

初心者の人がメールアドレスやURLを全角で入れてしまっているという状況にたまに遭遇します。
まず超初心者の場合は半角と全角の存在を知りません。大文字と小文字のことを言っているのかと勘違いしたり、意味が分かっても、aとａの違いなんてわからないと嘆いていることが多いです。
メールアドレス・URLは半角で入れなければならないのはウェブの常識になってしまっていますが、せめて、住所の番地は全角に対応していてください。出来ることならメールアドレスも。

その３～私が思ったところでクリックがしたい～

まったくリンクのない場所でマウスを連打してしまう初心者さんがいます。
ウェブ操作になれた人でも「おっと、ここリンクないや」と思うことがありますよね。「リンクがないから押せない」のが解るのはなれている人。初心者は「なんで押せないの？　どうやったら押せるの？」と悩んでしまいます。悩みながら、諦めてそのページから去っていきます。
画像やアイコン、文字など、誰もが「押したくなる場所」は決まっています。そこにきちんとリンクがあること、リンクがない場所は押せるように見せないことは、ストレスのないウェブサイト閲覧に重要な要素です。どこが「押したくなる場所」なのかは別項で。

その４～空間能力がない～

「さっき見たボタンが見当たらない」と探している人に、「もうちょっと前の方にありましたね」と助け舟を出すと「前って？」と聞きなおされます。「上のほうです」と言い直すと、これまた「上って？」と返されます。
ウェブページによって、さまざまな種類の戻る為のリンクが設置されているケースがあります。「ホームへ戻る」「トップへ戻る」「このページの上部へ」などがそれにあたります。ウェブに慣れた人には必需品のリンクですが、初心者は使いこなすことができません。

その５～マウスが苦手～

初めてマウスを握ったときのことを覚えているでしょうか。思うように動かせず、マウスパッドからはみ出してしまったり、キーボードにぶつかってそれ以上進 めなくなってしまったり。慣れてしまえばなんてことないマウス操作も、慣れるまでは肩がこる作業です。もちろん初めてマウスを握った年齢が高ければ高いほ ど、慣れるまでの時間はかかります。
初心者にとってJavaScriptやフラッシュの「飛び出すメニュー」は結構な難関です。ウェブサイトはゲームじゃないんで、がんばってクリアしなきゃ次に進めないポイントはなくしてほしいものです。

その６～別ウィンドウが苦手！～

IE7ではポップアップブロッカーが標準装備される予定です。これから先、JavaScriptでポップアップ表示させるサイトはほとんどなくなるんじゃないでしょうか。
初心者さんの苦手なポップアップウインドウがなくなるのは歓迎ですが、それよりも最大化されていないサイズで開いた別ウインドウの方が厄介なんです。初心 者さんは別ウインドウを最大化しません。最大化できなくても、画面をスクロールして閲覧できればよいのですが､後ろにある元のページのスクロールバーを押 してしまうことがよくあります。しかもそのことによる画面の変化が何によるものか分からず、「なんか違うから戻るボタンで戻ろう」となり、見たいページか らどんどん遠ざかってしまうのです。

その７～動くものに集中してしまう

点滅している文字や横にスクロールしている文字が出たとき、「これは何なの？」ときかれます。何なのと言われても少し強調するために文字を動かしているだけだろうと思うのですが、初めて見る人にはなんだかわからない、何のためにしているんだろうと感じられるようです。
GIF動画やフラッシュなど魅せるためのコンテンツなら動かすのもアリですが、動くものに集中しすぎて他のコンテンツの邪魔になることがあります。特に文字は動かさないようにしましょう。

その８～視野が狭い

○年前に車の免許を取るときに、教習所で「初心者の目線」と「熟練者の目線」をビデオで見せらました。必死で目の前の道路を追っている初心者と、ゆったりと広い視野で周囲に目を配りながら進んでいく熟練者の目線が対照的で、印象に残っています。
ウェブも車の運転によく似ています。初心者さんは目を皿にして全てを見ようとしていますが、実際にはたいして見れていないのです。大事なメニューやコンテンツに簡単に気付けるようになるには、車の運転と同じで時間がかかるのです。

その９～ダブルクリックしてしまう！～

初心者さんはクリックとダブルクリックの違いがわかりません。違うことは解っていても、いつどちらを使えばいいのか明確に区別できていません。
ウェブ操作でダブルクリックを使うことはまずありませんが、違いがわからず「大は小を兼ねる」と、ダブルクリックしか使わない人もいます。送信ボタンなど、ダブルクリックしてしまうとまずい場合は、クリックは一回だけにするように注意書きを設けるのが親切です。

その１０～知ってるものしか見えない

「サイトマップ」という言葉がありますが、初心者さんは「これを押すとお店の地図が出てくる」と思っています。「サイト」という言葉が分からないため、省いて「マップ」だけの意味で考えているのです。
ちなみに本当の店舗マップは「アクセス」の中にあることが多いです。これでは絶対にわからない！　初心者さんの知っている言葉を使って、うまく誘導してあげて下さい。

■インターネット初心者の行動８～別ウィンドウが苦手！～

■別ウィンドウは何が別なの？

初心者のインターネット上の行動で興味深いのが別ウィンドウの取り扱い方。
まず、新しいウィンドウが開いたという概念がないので、「あれ？なんか重くなった？」
開いた別ウィンドウの裏（つまり、元のページ）を見ようとして思わずクリックし、「あ、なくなっちゃった！」という方が非常に多い。

某サイトでは注文時に商品の詳細と称して別ウィンドウが開きます。
別ウィンドウが開くと大変。

「あ、これさっき注文しようと思っていたのよね」ともう一度注文過程にはいる。そして、そのまま堂堂巡りを繰り返す。

別ウィンドウが開いたのまではいいが、元に戻れない人もいる。
「画面が小さいから大きくしたくて最大化ボタンを押したら、戻るボタンが消えちゃった（薄くなってしまった）」

その瞬間「良く解らない！」でとりあえず出ている×（閉じる）ボタンを狂ったように押しつづけ・・・・。そして、そのウェブサイトとはおさらばしてしまう。

とにかく、別ウィンドウは説明があったとしても（別ウィンドウで表示されます）辞めた方がいい。ウィンドウ、という言葉にまず馴染みがないのだから。

■トップページの別ウィンドウ

トップページを読み込むと出てくる小さなウィンドウ。その時のニュースや、お得情報が流れる。

その小さなウィンドウも実はとても厄介なのです。

多くのシニア層は突如現れた別ウィンドウが気になってしまい、次に進めない。

とりあえず「目の前の敵から倒す！」というイメージである。そのウィンドウの意味を克服しないと次に進まない。

さらに、そのウィンドウには、ぐっとくるような情報が入っている。
その情報を見た瞬間、何をしにきたか忘れてしまい、結局目的から外れて迷路に迷い込む事も。

良かれと導入した別ウィンドウも初心者ユーザーには迷子になるための落とし穴が一個増えたのと同じことになる。

使える人にはなかなか理解出来ない使えない人の気持ち。
しかし、現実にはデザイナーさん・システム屋さんが思っている以上に「初心者が多い」のが現実である。

楽しいウィンドウショッピングに別ウィンドウは不要。
自分とは境遇が違う人の気持ちに立って、ウェブサイト作りを進めることも大切なのだ。

■初心者の行動その７～初心者はマウスが苦手～

■　横に出るメニューは論外

初心者の特徴としてポインタを目的の場所に上手に合わせられない、マウスを使うときに力が入るということが挙げられる。
若い方にとってマウスを動かすなど全く問題が無いので「どういうこと？」と思われる方も多いと思いますが・・・

サイトのナビゲーションバー（メニューバー）などで、スペースを省略するために、クリックすると横や下にメニューが出てくるものは多いのですが、それがどれだけシニアを悩ませていることか!

まず、メニューが横に出てくるサイト。
マウスを横に動かすのがどれだけ大変なのかは口では説明できません。
文章でも難しい。

大抵の方は横にマウスを動かした瞬間に、なぜか他の場所をクリックしてしまい、何度もメニューが消えてしまうという悲しい現実に出会わなくてはいけなくなるのです。

また、横に出ると緊張するのか、マウスを握り締める方も多く、運良く横のメニューにたどり着けたとしてもクリックする瞬間に上下にずれてしまい、他のものをクリックしてしまうことも多々。

横メニューはシニア向けサイトとしては論外。
といっても、最近は横メニュー少なくなりましたね。

■下に出るメニューはもうすこし「まし」

下に出るメニューは横に出るメニューよりも楽です。

が
「まだまし」のレベル。
大抵の方はメニュー項目自体をクリックします。メニュー項目をポイントすると下にメニューが出てくるとは思っておらず、そこでちょっとした混乱を引き起こします

１） 項目をクリックした瞬間に下にメニューが出るが、クリックした項目自体でもリンクされているために、一瞬見えたプルダウンメニューにビックリ。
　 →パニックになってしまう（Epsonさんのサイト等）

２） クリックして、下にメニューが出た瞬間にどのタイミングでマウスを離せばいいのかわからなくなってしまう。手を離すとせっかく出てきたメニューがどこかへ行ってしまうのではないかと考えてしまう。
　→クリック、ダブルクリック、ドラッグをどのタイミングで行えばいいのかものすごく悩む。

３） これも初心者に多いのですが、なぜか行の先頭をクリックしようとする。そしてクリックするときに力が入ってしまって何も無いところをクリックし、メニューが消えてしまう。
　→もともとマウス操作が苦手であるのに、細かな部分にポインタを合わせようとして無駄な力が入ってしまい、結局クリックできなくなってしまう。

イメージは
開けーゴマ、と命じた瞬間に
上から鍵が5本くらいおりてきて「どの鍵を選びますか」と言われている状態です。

迷って困って残念なことには、ドアすら開けることができないのです。

まだまだ初心者・シルバー、シニア層にとってマウス操作は難しいです。

小さな鍵穴に小さな鍵を一生懸命入れようとして、入れられなくて焦るのと一緒。
シニア層のインターネットの行動を見ていると、まだ使いづらいサイトは多い！
皆さん我慢して使っていらっしゃいます。

最低限のことを守れば初心者にとってウェブサイトはもっともっと使いやすくなる。
ユーザビリティを考えすぎるとサイトがつまらなくなる・・・とデザイナーさんに言われてしまいましたが「つまらない」と判断するのは、ユーザーの方々。

.
つまらないよりも「使えない」では、意味がなくなってしまいます。

楽しい、というのは「ストレスが無い状態」の上で成り立つもの。
一つでも多くのストレス要因をはずしてくださいね★

■初心者の行動番外編～触らぬ神に祟りなし～

失敗を恐れるということ。
シニア層を見ると、「どうしてここでこうしないんだろう？」ということがよくある。

Mさんは65歳くらいの男性だが、最近ネットでショッピングを始めたという。
「怖いんだよねー」それが口癖だ。
何があるかわからない。だまされたくない。パソコンが壊れたらどうしよう。ウィルスが・・・。
とにかく不安がいっぱいだ。

でも、来月あたりには便利さが癖になるだろう。

しかしどうして、シニア層は使えないんだろう。
殆どの原因は怖いと思わせる企業のサイトが悪いんですが（旅行業界の診断をしているときに、つくづく思いました！）
どこでもクリックするというシニア層の特徴と相反して、わからないことはクリックしないというのがあります。

「え？どこでもクリックするんじゃないの？」
そう、ご指摘はその通り。
「どうしてそこでクリックするのぉ？」ということがある。
特に、画像はクリックしたがる、

旅行サイトで言えば、ツアーの名前のところをクリックしたがる。

では、クリックしない場所というのはどういうところだろう？
例えばプルダウンなど、決定を求められるところ。
わからない言葉があれば絶対にクリックしない。

どこをクリックしたいか、シニア層のクリックしそうなところはいつだって一緒だ。
気づいていないのは、シニア層の近くにいない、企業の人だけ。

クリックするということは、そこを見てみたいということだ。
クリックしないということは、そこは怖くて近づきたくない、もしくは気づかないということだ。

このあったりまえのことに気づいていない。

クリックできないというのは情報を与えるチャンスを逃しているし、
クリックしたくないというのは、ユーザーに恐怖感を与えている。

さて、そういうポイントを自社サイトで気づいていますか？

■初心者の行動その６～空間能力がない～

『さぁ、画面の上を見ましょう』
普通の言葉のように聞こえるこの言葉、
私たちがいつも焦るのは、生徒さんが突然スクロールの下向きのボタンをクリックする。
本当に多くの人が、上下を逆に考える。
一度、「上にいくから上のボタンを押すんですよ」 と言ったところ 「下のボタンを押すと紙が下に送られて、上が現れると思った」との答え。（下図参照）

パソコンに慣れた者にとっては、その間違った概念を理解するのは難しい。
下のボタンを押せば下の画面が出てくるのは当たり前だと思っている。

ホイールを使う人も多いが、まわしすぎたり、ホイールの部分を押してしまったり と、やはり操作は難しい。
特にホイールを押してしまった場合は最悪だ。 あっという間に画面が動いてしまう。

ウェブで1ページが余りにも長いものはオススメしない。

まず、初心者には空間能力がないのだ。 「トップへ」、と書いてあってもその意味が解らない。

「下へスクロールして下さい」と言われても 「下」という概念がない。

私は東京者なので、大阪にいくといつも迷ってしまう。 「○○はどこですか」と聞くと「北に行って」とか「東に」と回答されると「私は方位磁針なんて持ってない！！！」と叫びたくなる。

多分、ウェブの中で中高年は同じ気持ちなのだと思う。 「上へ」「下へ」という言葉は、実は全く伝わっていない。

「そんなの一部だけじゃないの？」と思うなかれ！ 本当によく驚くのです。 実はインターネットだけではなくワード、エクセルもそう。 スクロールが出てきて「上を見ましょう」というと、大抵の人が下向き三角をクリックする。

「上ってどこにあるの？どこからが上なの？」というのはTさん61歳、女性。
TOPってなに、HOMEってなに？

理屈はわかっても「なんでこの人は反対向きをクリックするのだろう」という気持ち は消えない。 でも、彼らにとってはそうなのだ。
シニア・シルバー層＆初心者の空間能力がない、という特性の対策は、とにかくページを短くすること。
そして、画面のつくりが視線を分断させてしまってはいけない。
上下を考えさせないつくりが彼らにとってはストレスがないページとなる。

となると、amazon.co.jp の商品紹介のページになると大変なことになってしまう。
これはハリーポッターのページ。
いずれアマゾンについては解説しますが、アマゾンも初心者にとっては使いづらい！！
ページ内のリンクが張られていて、「詳しい情報を見る」をクリックしても同一ページ内のリンクでしかない。そのうえ、下に行くと「トップへ」と 書いてある。
しかし、彼らにとって、それが同一ページであるかどうかは見ていな い。 そのために、一旦下まで見て、上に戻って、またクリックすると同じ情報に戻るというのはものすごくストレスになる。

もし、この話が信じられないというならば 是非、うちの教室に来て欲しい。

■初心者の行動その５～私が思ったところでクリックがしたい～

「すみません、クリックできないんですけど」
こういう質問をよく受けます。

クリックができないんじゃない、クリックできない場所をクリックしようとしているんだ、そんな単純なことを伝えるのは難しい。
「指マークになったらクリック。そうすれば次のページにいけます」
何度、この言葉を言ったことでしょう。
みんな、頭ではわかっているのです。
だからこそ、指マークにならない理由がわからない。

自分が見たい情報が指マークに変わらないということは、つまり、企業側のエスコート（※サイト内誘導、デートのときのデートコースを作るようなものです。）が消費者の行動を考えていないという結論に達します。
なぜって？

セブンイレブンを考えていただきたい。
陳列の棚、店のつくり、すべてが消費者が買いやすい、ついで買いをそそるつくりになっています。
平均客単価が他社よりも高いというのに頷けます。
しかし、多くのサイトでは、中高年の皆さんは入った瞬間に迷って、ほしい情報も得られずに、そして、中身を見るチャンス与えずに店の外に出てしまう。

それでは、どういうときに人々が惑いやすいのか検討してみましょう。

□心惑わせるリンク事例集

★下線がない惑わせ

通常時はリンク先の下線が見えていない。マウスポインタを当てると、下線が出てくるタイプ。大体の方は一瞬固まってマウスポインタをひたすら動かし、指のマークになったところをクリックするか、もしくは自分の思う文言の上でひたすらクリックをしまくる。
「私がクリックする場所で指マークにならないのですけど」

★画像からリンクできない惑わせ

デパートで試食をしようと触ったら、なんと展示品だった。そんな心境に似ている。
クリックしたら他のページに飛んでいきそうなのに、クリックできないのは、なんだかもどかしい。

★普通の文字に下線が引いてある惑わせ

重要な情報に下線が引いてあるサイトはいくつもあるが、シニア層はその上で一生懸命クリックする。「だって、下線があるのに？」

★リンクが張ってあるところとリンク先が違う惑わせ

○×と書いてあるところをクリックすると同様の他の項目に飛んでいき、的確な情報を得ることができない。
プロバイダなどに多い。『お問い合わせはここをクリック』と書いてある上でクリックすると「よくあるお問い合わせ」のページに飛んだり、思わぬページに飛ぶときに惑わされる。

★ポインタを当てると動き出す惑わせ

Flashを利用しているサイトで惑わされる。
マウスポインタを当てると周りが動いたり、そのメニューそのものが動いてしまうので、メニューを追いかけるのに必死になってしまい、クリックできない。

このような事例が起こると大半の方は「クリックできなーい！難しい！」と思われてしまいます。
ウェブユーザビリティとは、見た目のデザインだけではありません。
解りやすい、クリックの先（私たちはこれをエスコートと呼んでいますが）に誘導してあげる必要があります。

■初心者の行動その４～自分が初心者であることを主張する～

時折例外もいるが、得てして初心者は自分に自信がないものである。
自分に自信がないだけではない、できない理由が自分のせいだと考えてしまう傾向にある。「初心者だし」
初心者は「初心者」であることを言い訳する。

店頭にお客様が立つ
「私ね、初心者だから」とまずおっしゃる
「インターネットくらいはしたことあるわよ。でも、初心者だから、よく解らないの」

私は答える
「ああ、それは初心者なのが悪いのではなくて、初心者にわかりにくいサイトを作っている企業が悪いのです。だって、お店に入ったときに初めてでも買えますよね？初心者というのは買えない理由ではないのですよ」

それでも皆様口をそろえておっしゃる
「初心者だから、こういうことがおきたらどうすればいいのかわからないのよ！」

例えば、セキュリティ警告が出たとき、Flashのプラグインを求められたとき、
サイトの下に「InternetExplorer4.0以上で見てください」と言われたとき。印刷しようとして片側のフレームしか出なかったとき、
1枚だけ印刷するつもりが印刷したら6枚くらい出たとき。恐怖の原因を挙げたらきりがないほど。

9月に新規開校をした。お問い合わせいただくお客様は皆同じことをおっしゃる。
「わたしね、インターネットくらいはできるんだけど、初心者だし、基礎が解っていないからちょっとしたことで困ることが多いの」
「パソコンは言葉が難しすぎて」

今回は大阪で開校なのですが、場所が東京であろうと大阪であろうと困ることは皆一緒。
「年だから、パソコンは難しすぎて、ゆっくりやらないと覚えられない」

中高年はインターネットで銀行に行くことや（オンラインバンキング）ショッピングを挑戦したいと思っているのに「怖くてねー」

「何が起こるかわからない」恐怖というものを「初心者だから」という言葉で言い訳してしまう。本来は「初心者だから」という言い訳はない。
例えばそれが通常のお店であれば、初めて入ったお店でも物が購入できる。

通信販売であればコールセンターの人に「初めてなんです」といえば、決して「これがお薦めですよ」と言われなくても品番を言えば、通信販売のコールセンターに合わせたナビゲーションによって購入できる。（実際、自分自身が通信販売のコールセンターでアルバイトをしていたときに「買うの初めてなんです」ということはよくあった。）

しかし、インターネットはどうだろう
初めての人に、ものすごくわかりにくいシステムになっている。
「買いたい」「使いたい」「情報を得たい」というときに該当サイトに訪れるまではできても、その先に「プラグインが必要です」や「ショッピングカートに入れてください」とほっぽられ、サイトをどぎまぎしながら見ているうちに、時間がたってしまい「まだ、インターネットで情報を得るなんて難しい」と思ってしまう。

「インターネットで旅行の予約とかすると、本当に便利ですよ」
と申し上げると「それは解るんだけどね、便利なんだろうね、でも、難しいから。初心者だし」

数ある初心者に対して思いやりを持たないサイトによって、たくさんの人がインターネット上で予約や購入をしたくてもできないのが現状。
実際インターネットをしているお客様でも「いつになったらお買い物とかできるようになるんだろう」とおっしゃる方は多い。
「今でもできますよ、やってみます?」とショッピングサイトを見せると、1面（トップページ）の情報量に圧倒され「どこから見たらいいのか解らない・・・」と嘆く。

世の中で「初心者だから」というのは、その先に進めない言い訳に過ぎない。
その言い訳を作らせてしまう見た目小難しいウェブサイトが少しでも減れば・・・

■初心者の行動番外編～すぐにクリックしてしまう！～

怖いところはクリックしない、という中高年インターネットユーザーの特性がある一方で、クリック自分の思ったところで出来ないとストレスがたまるということは他のコラムでも記した。

しかし、あまりにもクリックにまつわる逸話が多いためにもう一度掲載しよう。
「ちょっと、先生、開かないんだけど何で?」
インターネットを教室でする人によく聞かれる言葉だ。

素材集などはインターネットから持ってくることも多く、教室では日常的にインターネットを活用しているのだが、どうしても理解できない「リンクのなさ」に戸惑う。
「頭の中ではわかっているけど自分の思ったところでクリックできない」ということについても自分が悪いと思っている人は多い。
多くの初心者は「自分が悪い」と責めがちなのだが、やはりそのときにも「そうよね、私がまだ慣れていないから間違えてクリックしちゃうのよね」とおっしゃる。

うちの教室は、まっとーなパソコン教室なので「指のマークになったらクリック！」と伝えているのにもかかわらず、指のマークにならないのに一生懸命クリック、はたまたイライラしながらダブルクリックをなさって「次のページにいかない！」
次のページにいくときは、指のマークになってからですよ、と伝えても「だって指のマークにならないんだもん！」
ぐっ、そうきたか、と思う。

できないのは自分が悪いが、思うとおりに行かないのは、機械が悪いと考える。

しかし！
どうもインターネットのクリックに関しては別物らしい。

なぜならば、クリックに関しては慣れている行為だから。
＃例えば、プラグインのインストールを求められた場合、生徒さんは「まちがったところをクリックしてしまった！」と後悔する。反省する。
なぜならば、クリックしたときに想定外の行動が出て、その想定外の行動はすべて自分の不徳の成すところ、と考えてしまうからだ。

しかし。
通常の画面でクリックして次のページに行かないときは、生徒さんのせいではないと考える人が多いようだ。
（当たり前だが）次のページに飛んでいかないのを機械のせい、もしくはホンの少し自分のせい（といっても、他の警告マークよりはずっと責任が軽い）と思う。

「クリックしているのに飛んでいかないの、どうしてかしら」
「クリックしても画面が変わらないんですけど」
「このクリックがうまくいかないのは私のやり方が悪いんでしょうか」（半分逆切れ）

初心者にとって、クリックして何か現れるというのはいわば、反応が間違っていないことを教えてくれるようなことである。

例えば、街中で声をかけて何の反応もなかったら・・・？
「間違えた人に声をかけてしまったのかしら」
「聞こえてないのかしら」
色々な不安がよぎるはず。

＃ちなみに、昔々、新宿の街中で友人を発見し大きな声で名前を叫んで近づいていったら「違うんですけど・・」といわれてしまった。
友人と同じ制服だったので、多分、間違えられた人も誰と間違えられたかわかるはず。恥ずかしい。

クリックしたいと思われる場所にクリックできる場所を設ける、
それは、座りたいと思うときに椅子があるのと同じくらい、ストレスを軽減させるために必要なことなのだ。

海外に行ったときに（最近は日本でもそうだが）さらっと座りやすいように椅子を引いてくれる、いやみなく椅子を押してくれる、
そういういいオトコ的なサイトが世の中にもっと増えればいい。

■初心者の行動その３～全角・半角の区別がつかない～

ECサイトで購入すると
「E-mail　アドレスは半角で入力してください」と書いてあります

シニア・シルバー層にとって全角・半角という言葉は聞きなれない上に、わかりにくい。

お教室でよく聞かれるのが「全角と半角が解らない！」全角というのは大文字のことなの?とも。

全角・半角の違いがわからないのは、その全角・半角について考えていないから。

もともとフォームが小さいので

と

の区別が小さくて見えない。
また、通常の生活に「全角」「半角」という区別が無い為、字は全く一緒だと考える人が多いです。

余談ですが、
半角を小さいひらがなだと考えている人が比較的多く
「ぁ」は半角、「あ」は全角、と区別をされていらした方多くいらっしゃいました。

以前アマゾンでお買い物をしようとしたかたがメールアドレスを全角で入力し、
以下のように表示されてしまった事がある。

「入力されたEメールアドレスは、正しくありません」

自分の E-mail アドレスを覚えている人も正直多くありません
メモを見ながらメールアドレスを打っているので、間違えて入力してしまう事もしばしば。
ご自身でもメールアドレスに不安があるために「正しくありません」と表示されてしまうと「何が間違っているんだろう」とパニックを起こし、買い物を諦めてしまう事も良くある話。

「正しくない E-mail」と表示されると

• メールアドレスが間違っているかもしれないという不安
• 間違っていないと思っていても、何故そう表示されるのかわからない不安

にストレスを感じます。

お教室では以下のように打ち込んでいらっしゃる方も何人も見受けられます
勿論、これでは検索できないのですが・・・・

↓Ｙａｈｏｏ！の検索ボックスですが・・・

入力フォームには出来る限り全角半角の区別をつけない。
どちらでも対応できるのがベストですが
半角でしか受けられない場合、半角にする為のヒントを表示させる必要もあります。
その表示方法は業態や購入・入力フローによって変りますので、考えながら文言を設定する必要があります。

■初心者の行動その２～カタカナに抵抗がある、カタカナではなくひらがなで入力する

私事だが、私はインドが好きだ。
特に北インドは、学生時代、長期の休み時に毎回のように行っていた。
運のイイコトに向こうにとても仲の良い友達ができたので、毎回その家に(ズウズウしくも）宿泊していた。

一番最初の戸惑いは「いいよ」というときだった。
我々は通常、OKサインは首を縦に振る。
野球だってそうだ。
OKとはコクッと頷くことだ。

しかし、北インドではいいよ（アッチャ、という）というときにホンの少し首を傾げるのだ。
「○○が買いたいからその店に連れて行ってくれないか」
「アッチャ」（と首を傾げる）
アッチャ、という言葉を自分の脳みそに叩き込むまで、毎回その動作を見るたびに、「えーと、これはOKという意味だったよね」と思い込むのだ。
それをきちんと理解するまで、ものすごくストレスだった。

なぜ首を傾げるのか、しかし、それは日本で頷くのと同じくらい、習慣なのだ。
意味が解る、解らないよりもそれがすんなり理解できるかどうかというのはコミュニケーションにとても大切なポイントである。

話は変わってウェブユーザビリティ。
auction、Pick up、Present。
突然英語で出てきて、一度頭の中で翻訳することはないですか？

「コレくらい解るよー」と言うことなかれ。
そう思った方はかなりウェブ側人間です。
プレゼント、と一言カタカナで書けばわかるのに、なぜ英語で書く？
折角プレゼントで気を引こうというサイトが、Presentと書いてあるだけで、ユーザーにとってはものすごいストレスなのだ。

他に、我が校が初心者、中高年の方が引っかかりやすい言葉として次のものを挙げている。
サイトマップ・FAQ・ログイン・ログアウト・ホーム・トップページ・ブラウザ・ID・パスワード・キーワード・サーチ・JavaScript
（参照　NGワード一覧）

別にこれらの言葉は慣れた人にとっては非常に解りやすいと思う。

ログアウトって行ったら「ログ」から「アウト」、つまりログから出るってことだとわかりそうなものなのだが、ログという言葉を見て最初に浮かぶものは「ログハウス」だという富裕層中高年に「ログアウト」と声をかけてみてください。
ログハウスの購入に間に合わないのかと思ってしまう！（アウトといえば？やはり、野球でしょう。これは野球好きの偏見ですが・・・）
中高年は特にカタカナを見ると拒否反応を示します。

ちなみに若い子は「わからない」といえなくて、あとで調べます。

変に全てひらがなにすることはない。
ですが、普通の人の言葉を話すようにしましょう。

例えばここで私が突然ヒンズー語で当たり前のように挨拶をしたとしましょう。
これが私の仲間内であれば誰も不思議に思わないでしょう。
しかし、そこの仲間に加わってみてください。
少し恐ろしいものを感じますよね。
何を話しているか解らない、
話しかけても何を話していいのかわからない恐怖。
それが実際のウェブに対面したときの中高年の方の気持ちです。
一度日本語能力を磨きましょう。

また、「日本語で入力したがる」の例ですが、これは検索エンジンの力にも大きく依存すると思いますから「簡単に解決法がありますよ！」といえないのが残念ですが。

また、世の中は SEO も真っ盛りだが、SEO というのは、正しいキーワードを入れることが大切になる。
自分が狙ったキーワードで上位に来るかどうか。
ここには大きな二つの問題がある。
第一に、SEO対策をしてきてもらったところで、コンテンツが見難いのであればだれもその次からは来ないし、来た分だけ損だと思ってしまうことだ。
第二に、そのキーワードが正しく入力されているということではない。

あれ？キーワードを入れたのに検索できない！と文句を言っている人のパソコンを覗くと、日本語が打てていない場合が多い。
コレに関しては今のところどのように対処すればいいのか悩んでいる。

例えば「ニッセン」と検索するところが「ニツセン」となっている。
しかし、目が悪いので小さい「ッ」と大きな「ツ」の区別がつかない。
結局、着かないのだ。

我がパソカレッジも「パソコンカレッジ」とよく呼ばれる。
2年間通っていらっしゃる方にまで言われる！

きっとみなさんパソコンカレッジで検索しているんだろうなと思いつつ、今のところこのことに関しては解決法を見出していない。
何か良い手があったら教えてほしい。

ということで、初心者はカタカナがあるとフリーズするし、
カタカナを入力するときは兎に角緊張しているのだということ。
心の中にとどめておいてほしい。

■初心者10の行動その１～知らないことが出ると閉じる！～

初心者は「初心者」らしい行動をすることが多い。

それはウェブデザインに慣れた人や、システム関連の人には想像もつかないような世界である。
私自身が以前システム会社に勤めていたこともあり、自分が現在のパソコン教室を開いたときにショックを受けたものだった。

どうしてこれができない？

よく生徒さんがおっしゃいます。
「息子に聞くとね、「どうしてそんな簡単なこともできないんだよ！」って怒るの。怖いわよねー」
実際私も自分の親に教えていて「どうしてこんなところで引っかかるのよ！」と思わずうめき声を上げてしまうことがあります。
さすがに仕事上で「どうしてできないの！？」ってことは言いませんが、あの手この手で説明をして間違えられたときには「そう来たかぁ・・・」とうめいてしまうこともしばしば。
その「そこでそう来るか！」の筆頭に来るのが「閉じる！」

慣れない操作を求められたとき、意味のわからない文章に出会ったとき、間違えたものをクリックしたとき、常にマウスのボタンは「閉じる」に向かう。
当校に勤めるインストラクター全員に「初心者の特徴って何だろう」と聞くと一番最初に出てくるのが「閉じる」

それではどういうときに閉じるのでしょうか。
まずは自分が予想しなかったことが出てきた場合。
リンクしてあるところをクリックして、出てくるべきものが出てこなかった場合。
一瞬ぎょっとした顔を見せて、そしてすごい勢いで閉じるボタンにマウスポインタが向かいます。それはまるで閉じるボタンにマウスポインタが吸い込まれるかのごとく。
では、なぜ閉じてしまうのでしょうか

閉じるボタンに飛んで行く原因になるのは「恐怖」の感情です。

常に自分の気持ちの中で「この操作はまちがっているのではないか」という感情にさいなまされています。
そして「私は初心者だからできないのよね」
実際、インターネットに関して「初心者」というのは多くありません。

一番多いのは「初心者気分の人たち。」
自分は初心者であるという傘の中で、いつまでも「中級者」になれないという感覚が「私はできないから、インターネットはちょっとこわい」という感覚になってしまう。
例えばびっくり箱などあけるとき、ものすごくドキドキしますよね。
それと同じ。

何が出てくるかわからなくてそれでなくてもドキドキしているのに、そこで自分が思っていなかったものが出てきたら、箱閉じてしまいますよね。
お客様はそうやって逃げて行くのです。
何かが起きるなら先に切ってしまおう、これがインターネット初心者の考え方。
ワンクリック先が競合他社という時代は終りました。
敵は我にあり。

貴方のサイトの見た目が、内容が、文言がお客様にストレスを与えていませんか？