■初心者の行動その７～初心者はマウスが苦手～

■　横に出るメニューは論外

初心者の特徴としてポインタを目的の場所に上手に合わせられない、マウスを使うときに力が入るということが挙げられる。
若い方にとってマウスを動かすなど全く問題が無いので「どういうこと？」と思われる方も多いと思いますが・・・

サイトのナビゲーションバー（メニューバー）などで、スペースを省略するために、クリックすると横や下にメニューが出てくるものは多いのですが、それがどれだけシニアを悩ませていることか!

まず、メニューが横に出てくるサイト。
マウスを横に動かすのがどれだけ大変なのかは口では説明できません。
文章でも難しい。

大抵の方は横にマウスを動かした瞬間に、なぜか他の場所をクリックしてしまい、何度もメニューが消えてしまうという悲しい現実に出会わなくてはいけなくなるのです。

また、横に出ると緊張するのか、マウスを握り締める方も多く、運良く横のメニューにたどり着けたとしてもクリックする瞬間に上下にずれてしまい、他のものをクリックしてしまうことも多々。

横メニューはシニア向けサイトとしては論外。
といっても、最近は横メニュー少なくなりましたね。

■下に出るメニューはもうすこし「まし」

下に出るメニューは横に出るメニューよりも楽です。

が
「まだまし」のレベル。
大抵の方はメニュー項目自体をクリックします。メニュー項目をポイントすると下にメニューが出てくるとは思っておらず、そこでちょっとした混乱を引き起こします

１） 項目をクリックした瞬間に下にメニューが出るが、クリックした項目自体でもリンクされているために、一瞬見えたプルダウンメニューにビックリ。
　 →パニックになってしまう（Epsonさんのサイト等）

２） クリックして、下にメニューが出た瞬間にどのタイミングでマウスを離せばいいのかわからなくなってしまう。手を離すとせっかく出てきたメニューがどこかへ行ってしまうのではないかと考えてしまう。
　→クリック、ダブルクリック、ドラッグをどのタイミングで行えばいいのかものすごく悩む。

３） これも初心者に多いのですが、なぜか行の先頭をクリックしようとする。そしてクリックするときに力が入ってしまって何も無いところをクリックし、メニューが消えてしまう。
　→もともとマウス操作が苦手であるのに、細かな部分にポインタを合わせようとして無駄な力が入ってしまい、結局クリックできなくなってしまう。

イメージは
開けーゴマ、と命じた瞬間に
上から鍵が5本くらいおりてきて「どの鍵を選びますか」と言われている状態です。

迷って困って残念なことには、ドアすら開けることができないのです。

まだまだ初心者・シルバー、シニア層にとってマウス操作は難しいです。

小さな鍵穴に小さな鍵を一生懸命入れようとして、入れられなくて焦るのと一緒。
シニア層のインターネットの行動を見ていると、まだ使いづらいサイトは多い！
皆さん我慢して使っていらっしゃいます。

最低限のことを守れば初心者にとってウェブサイトはもっともっと使いやすくなる。
ユーザビリティを考えすぎるとサイトがつまらなくなる・・・とデザイナーさんに言われてしまいましたが「つまらない」と判断するのは、ユーザーの方々。

.
つまらないよりも「使えない」では、意味がなくなってしまいます。

楽しい、というのは「ストレスが無い状態」の上で成り立つもの。
一つでも多くのストレス要因をはずしてくださいね★

■初心者の行動番外編～触らぬ神に祟りなし～

失敗を恐れるということ。
シニア層を見ると、「どうしてここでこうしないんだろう？」ということがよくある。

Mさんは65歳くらいの男性だが、最近ネットでショッピングを始めたという。
「怖いんだよねー」それが口癖だ。
何があるかわからない。だまされたくない。パソコンが壊れたらどうしよう。ウィルスが・・・。
とにかく不安がいっぱいだ。

でも、来月あたりには便利さが癖になるだろう。

しかしどうして、シニア層は使えないんだろう。
殆どの原因は怖いと思わせる企業のサイトが悪いんですが（旅行業界の診断をしているときに、つくづく思いました！）
どこでもクリックするというシニア層の特徴と相反して、わからないことはクリックしないというのがあります。

「え？どこでもクリックするんじゃないの？」
そう、ご指摘はその通り。
「どうしてそこでクリックするのぉ？」ということがある。
特に、画像はクリックしたがる、

旅行サイトで言えば、ツアーの名前のところをクリックしたがる。

では、クリックしない場所というのはどういうところだろう？
例えばプルダウンなど、決定を求められるところ。
わからない言葉があれば絶対にクリックしない。

どこをクリックしたいか、シニア層のクリックしそうなところはいつだって一緒だ。
気づいていないのは、シニア層の近くにいない、企業の人だけ。

クリックするということは、そこを見てみたいということだ。
クリックしないということは、そこは怖くて近づきたくない、もしくは気づかないということだ。

このあったりまえのことに気づいていない。

クリックできないというのは情報を与えるチャンスを逃しているし、
クリックしたくないというのは、ユーザーに恐怖感を与えている。

さて、そういうポイントを自社サイトで気づいていますか？

■初心者の行動その６～空間能力がない～

『さぁ、画面の上を見ましょう』
普通の言葉のように聞こえるこの言葉、
私たちがいつも焦るのは、生徒さんが突然スクロールの下向きのボタンをクリックする。
本当に多くの人が、上下を逆に考える。
一度、「上にいくから上のボタンを押すんですよ」 と言ったところ 「下のボタンを押すと紙が下に送られて、上が現れると思った」との答え。（下図参照）

パソコンに慣れた者にとっては、その間違った概念を理解するのは難しい。
下のボタンを押せば下の画面が出てくるのは当たり前だと思っている。

ホイールを使う人も多いが、まわしすぎたり、ホイールの部分を押してしまったり と、やはり操作は難しい。
特にホイールを押してしまった場合は最悪だ。 あっという間に画面が動いてしまう。

ウェブで1ページが余りにも長いものはオススメしない。

まず、初心者には空間能力がないのだ。 「トップへ」、と書いてあってもその意味が解らない。

「下へスクロールして下さい」と言われても 「下」という概念がない。

私は東京者なので、大阪にいくといつも迷ってしまう。 「○○はどこですか」と聞くと「北に行って」とか「東に」と回答されると「私は方位磁針なんて持ってない！！！」と叫びたくなる。

多分、ウェブの中で中高年は同じ気持ちなのだと思う。 「上へ」「下へ」という言葉は、実は全く伝わっていない。

「そんなの一部だけじゃないの？」と思うなかれ！ 本当によく驚くのです。 実はインターネットだけではなくワード、エクセルもそう。 スクロールが出てきて「上を見ましょう」というと、大抵の人が下向き三角をクリックする。

「上ってどこにあるの？どこからが上なの？」というのはTさん61歳、女性。
TOPってなに、HOMEってなに？

理屈はわかっても「なんでこの人は反対向きをクリックするのだろう」という気持ち は消えない。 でも、彼らにとってはそうなのだ。
シニア・シルバー層＆初心者の空間能力がない、という特性の対策は、とにかくページを短くすること。
そして、画面のつくりが視線を分断させてしまってはいけない。
上下を考えさせないつくりが彼らにとってはストレスがないページとなる。

となると、amazon.co.jp の商品紹介のページになると大変なことになってしまう。
これはハリーポッターのページ。
いずれアマゾンについては解説しますが、アマゾンも初心者にとっては使いづらい！！
ページ内のリンクが張られていて、「詳しい情報を見る」をクリックしても同一ページ内のリンクでしかない。そのうえ、下に行くと「トップへ」と 書いてある。
しかし、彼らにとって、それが同一ページであるかどうかは見ていな い。 そのために、一旦下まで見て、上に戻って、またクリックすると同じ情報に戻るというのはものすごくストレスになる。

もし、この話が信じられないというならば 是非、うちの教室に来て欲しい。

■初心者の行動その５～私が思ったところでクリックがしたい～

「すみません、クリックできないんですけど」
こういう質問をよく受けます。

クリックができないんじゃない、クリックできない場所をクリックしようとしているんだ、そんな単純なことを伝えるのは難しい。
「指マークになったらクリック。そうすれば次のページにいけます」
何度、この言葉を言ったことでしょう。
みんな、頭ではわかっているのです。
だからこそ、指マークにならない理由がわからない。

自分が見たい情報が指マークに変わらないということは、つまり、企業側のエスコート（※サイト内誘導、デートのときのデートコースを作るようなものです。）が消費者の行動を考えていないという結論に達します。
なぜって？

セブンイレブンを考えていただきたい。
陳列の棚、店のつくり、すべてが消費者が買いやすい、ついで買いをそそるつくりになっています。
平均客単価が他社よりも高いというのに頷けます。
しかし、多くのサイトでは、中高年の皆さんは入った瞬間に迷って、ほしい情報も得られずに、そして、中身を見るチャンス与えずに店の外に出てしまう。

それでは、どういうときに人々が惑いやすいのか検討してみましょう。

□心惑わせるリンク事例集

★下線がない惑わせ

通常時はリンク先の下線が見えていない。マウスポインタを当てると、下線が出てくるタイプ。大体の方は一瞬固まってマウスポインタをひたすら動かし、指のマークになったところをクリックするか、もしくは自分の思う文言の上でひたすらクリックをしまくる。
「私がクリックする場所で指マークにならないのですけど」

★画像からリンクできない惑わせ

デパートで試食をしようと触ったら、なんと展示品だった。そんな心境に似ている。
クリックしたら他のページに飛んでいきそうなのに、クリックできないのは、なんだかもどかしい。

★普通の文字に下線が引いてある惑わせ

重要な情報に下線が引いてあるサイトはいくつもあるが、シニア層はその上で一生懸命クリックする。「だって、下線があるのに？」

★リンクが張ってあるところとリンク先が違う惑わせ

○×と書いてあるところをクリックすると同様の他の項目に飛んでいき、的確な情報を得ることができない。
プロバイダなどに多い。『お問い合わせはここをクリック』と書いてある上でクリックすると「よくあるお問い合わせ」のページに飛んだり、思わぬページに飛ぶときに惑わされる。

★ポインタを当てると動き出す惑わせ

Flashを利用しているサイトで惑わされる。
マウスポインタを当てると周りが動いたり、そのメニューそのものが動いてしまうので、メニューを追いかけるのに必死になってしまい、クリックできない。

このような事例が起こると大半の方は「クリックできなーい！難しい！」と思われてしまいます。
ウェブユーザビリティとは、見た目のデザインだけではありません。
解りやすい、クリックの先（私たちはこれをエスコートと呼んでいますが）に誘導してあげる必要があります。

■初心者の行動その４～自分が初心者であることを主張する～

時折例外もいるが、得てして初心者は自分に自信がないものである。
自分に自信がないだけではない、できない理由が自分のせいだと考えてしまう傾向にある。「初心者だし」
初心者は「初心者」であることを言い訳する。

店頭にお客様が立つ
「私ね、初心者だから」とまずおっしゃる
「インターネットくらいはしたことあるわよ。でも、初心者だから、よく解らないの」

私は答える
「ああ、それは初心者なのが悪いのではなくて、初心者にわかりにくいサイトを作っている企業が悪いのです。だって、お店に入ったときに初めてでも買えますよね？初心者というのは買えない理由ではないのですよ」

それでも皆様口をそろえておっしゃる
「初心者だから、こういうことがおきたらどうすればいいのかわからないのよ！」

例えば、セキュリティ警告が出たとき、Flashのプラグインを求められたとき、
サイトの下に「InternetExplorer4.0以上で見てください」と言われたとき。印刷しようとして片側のフレームしか出なかったとき、
1枚だけ印刷するつもりが印刷したら6枚くらい出たとき。恐怖の原因を挙げたらきりがないほど。

9月に新規開校をした。お問い合わせいただくお客様は皆同じことをおっしゃる。
「わたしね、インターネットくらいはできるんだけど、初心者だし、基礎が解っていないからちょっとしたことで困ることが多いの」
「パソコンは言葉が難しすぎて」

今回は大阪で開校なのですが、場所が東京であろうと大阪であろうと困ることは皆一緒。
「年だから、パソコンは難しすぎて、ゆっくりやらないと覚えられない」

中高年はインターネットで銀行に行くことや（オンラインバンキング）ショッピングを挑戦したいと思っているのに「怖くてねー」

「何が起こるかわからない」恐怖というものを「初心者だから」という言葉で言い訳してしまう。本来は「初心者だから」という言い訳はない。
例えばそれが通常のお店であれば、初めて入ったお店でも物が購入できる。

通信販売であればコールセンターの人に「初めてなんです」といえば、決して「これがお薦めですよ」と言われなくても品番を言えば、通信販売のコールセンターに合わせたナビゲーションによって購入できる。（実際、自分自身が通信販売のコールセンターでアルバイトをしていたときに「買うの初めてなんです」ということはよくあった。）

しかし、インターネットはどうだろう
初めての人に、ものすごくわかりにくいシステムになっている。
「買いたい」「使いたい」「情報を得たい」というときに該当サイトに訪れるまではできても、その先に「プラグインが必要です」や「ショッピングカートに入れてください」とほっぽられ、サイトをどぎまぎしながら見ているうちに、時間がたってしまい「まだ、インターネットで情報を得るなんて難しい」と思ってしまう。

「インターネットで旅行の予約とかすると、本当に便利ですよ」
と申し上げると「それは解るんだけどね、便利なんだろうね、でも、難しいから。初心者だし」

数ある初心者に対して思いやりを持たないサイトによって、たくさんの人がインターネット上で予約や購入をしたくてもできないのが現状。
実際インターネットをしているお客様でも「いつになったらお買い物とかできるようになるんだろう」とおっしゃる方は多い。
「今でもできますよ、やってみます?」とショッピングサイトを見せると、1面（トップページ）の情報量に圧倒され「どこから見たらいいのか解らない・・・」と嘆く。

世の中で「初心者だから」というのは、その先に進めない言い訳に過ぎない。
その言い訳を作らせてしまう見た目小難しいウェブサイトが少しでも減れば・・・

■初心者の行動番外編～すぐにクリックしてしまう！～

怖いところはクリックしない、という中高年インターネットユーザーの特性がある一方で、クリック自分の思ったところで出来ないとストレスがたまるということは他のコラムでも記した。

しかし、あまりにもクリックにまつわる逸話が多いためにもう一度掲載しよう。
「ちょっと、先生、開かないんだけど何で?」
インターネットを教室でする人によく聞かれる言葉だ。

素材集などはインターネットから持ってくることも多く、教室では日常的にインターネットを活用しているのだが、どうしても理解できない「リンクのなさ」に戸惑う。
「頭の中ではわかっているけど自分の思ったところでクリックできない」ということについても自分が悪いと思っている人は多い。
多くの初心者は「自分が悪い」と責めがちなのだが、やはりそのときにも「そうよね、私がまだ慣れていないから間違えてクリックしちゃうのよね」とおっしゃる。

うちの教室は、まっとーなパソコン教室なので「指のマークになったらクリック！」と伝えているのにもかかわらず、指のマークにならないのに一生懸命クリック、はたまたイライラしながらダブルクリックをなさって「次のページにいかない！」
次のページにいくときは、指のマークになってからですよ、と伝えても「だって指のマークにならないんだもん！」
ぐっ、そうきたか、と思う。

できないのは自分が悪いが、思うとおりに行かないのは、機械が悪いと考える。

しかし！
どうもインターネットのクリックに関しては別物らしい。

なぜならば、クリックに関しては慣れている行為だから。
＃例えば、プラグインのインストールを求められた場合、生徒さんは「まちがったところをクリックしてしまった！」と後悔する。反省する。
なぜならば、クリックしたときに想定外の行動が出て、その想定外の行動はすべて自分の不徳の成すところ、と考えてしまうからだ。

しかし。
通常の画面でクリックして次のページに行かないときは、生徒さんのせいではないと考える人が多いようだ。
（当たり前だが）次のページに飛んでいかないのを機械のせい、もしくはホンの少し自分のせい（といっても、他の警告マークよりはずっと責任が軽い）と思う。

「クリックしているのに飛んでいかないの、どうしてかしら」
「クリックしても画面が変わらないんですけど」
「このクリックがうまくいかないのは私のやり方が悪いんでしょうか」（半分逆切れ）

初心者にとって、クリックして何か現れるというのはいわば、反応が間違っていないことを教えてくれるようなことである。

例えば、街中で声をかけて何の反応もなかったら・・・？
「間違えた人に声をかけてしまったのかしら」
「聞こえてないのかしら」
色々な不安がよぎるはず。

＃ちなみに、昔々、新宿の街中で友人を発見し大きな声で名前を叫んで近づいていったら「違うんですけど・・」といわれてしまった。
友人と同じ制服だったので、多分、間違えられた人も誰と間違えられたかわかるはず。恥ずかしい。

クリックしたいと思われる場所にクリックできる場所を設ける、
それは、座りたいと思うときに椅子があるのと同じくらい、ストレスを軽減させるために必要なことなのだ。

海外に行ったときに（最近は日本でもそうだが）さらっと座りやすいように椅子を引いてくれる、いやみなく椅子を押してくれる、
そういういいオトコ的なサイトが世の中にもっと増えればいい。

■初心者の行動その３～全角・半角の区別がつかない～

ECサイトで購入すると
「E-mail　アドレスは半角で入力してください」と書いてあります

シニア・シルバー層にとって全角・半角という言葉は聞きなれない上に、わかりにくい。

お教室でよく聞かれるのが「全角と半角が解らない！」全角というのは大文字のことなの?とも。

全角・半角の違いがわからないのは、その全角・半角について考えていないから。

もともとフォームが小さいので

と

の区別が小さくて見えない。
また、通常の生活に「全角」「半角」という区別が無い為、字は全く一緒だと考える人が多いです。

余談ですが、
半角を小さいひらがなだと考えている人が比較的多く
「ぁ」は半角、「あ」は全角、と区別をされていらした方多くいらっしゃいました。

以前アマゾンでお買い物をしようとしたかたがメールアドレスを全角で入力し、
以下のように表示されてしまった事がある。

「入力されたEメールアドレスは、正しくありません」

自分の E-mail アドレスを覚えている人も正直多くありません
メモを見ながらメールアドレスを打っているので、間違えて入力してしまう事もしばしば。
ご自身でもメールアドレスに不安があるために「正しくありません」と表示されてしまうと「何が間違っているんだろう」とパニックを起こし、買い物を諦めてしまう事も良くある話。

「正しくない E-mail」と表示されると

• メールアドレスが間違っているかもしれないという不安
• 間違っていないと思っていても、何故そう表示されるのかわからない不安

にストレスを感じます。

お教室では以下のように打ち込んでいらっしゃる方も何人も見受けられます
勿論、これでは検索できないのですが・・・・

↓Ｙａｈｏｏ！の検索ボックスですが・・・

入力フォームには出来る限り全角半角の区別をつけない。
どちらでも対応できるのがベストですが
半角でしか受けられない場合、半角にする為のヒントを表示させる必要もあります。
その表示方法は業態や購入・入力フローによって変りますので、考えながら文言を設定する必要があります。

■初心者の行動その２～カタカナに抵抗がある、カタカナではなくひらがなで入力する

私事だが、私はインドが好きだ。
特に北インドは、学生時代、長期の休み時に毎回のように行っていた。
運のイイコトに向こうにとても仲の良い友達ができたので、毎回その家に(ズウズウしくも）宿泊していた。

一番最初の戸惑いは「いいよ」というときだった。
我々は通常、OKサインは首を縦に振る。
野球だってそうだ。
OKとはコクッと頷くことだ。

しかし、北インドではいいよ（アッチャ、という）というときにホンの少し首を傾げるのだ。
「○○が買いたいからその店に連れて行ってくれないか」
「アッチャ」（と首を傾げる）
アッチャ、という言葉を自分の脳みそに叩き込むまで、毎回その動作を見るたびに、「えーと、これはOKという意味だったよね」と思い込むのだ。
それをきちんと理解するまで、ものすごくストレスだった。

なぜ首を傾げるのか、しかし、それは日本で頷くのと同じくらい、習慣なのだ。
意味が解る、解らないよりもそれがすんなり理解できるかどうかというのはコミュニケーションにとても大切なポイントである。

話は変わってウェブユーザビリティ。
auction、Pick up、Present。
突然英語で出てきて、一度頭の中で翻訳することはないですか？

「コレくらい解るよー」と言うことなかれ。
そう思った方はかなりウェブ側人間です。
プレゼント、と一言カタカナで書けばわかるのに、なぜ英語で書く？
折角プレゼントで気を引こうというサイトが、Presentと書いてあるだけで、ユーザーにとってはものすごいストレスなのだ。

他に、我が校が初心者、中高年の方が引っかかりやすい言葉として次のものを挙げている。
サイトマップ・FAQ・ログイン・ログアウト・ホーム・トップページ・ブラウザ・ID・パスワード・キーワード・サーチ・JavaScript
（参照　NGワード一覧）

別にこれらの言葉は慣れた人にとっては非常に解りやすいと思う。

ログアウトって行ったら「ログ」から「アウト」、つまりログから出るってことだとわかりそうなものなのだが、ログという言葉を見て最初に浮かぶものは「ログハウス」だという富裕層中高年に「ログアウト」と声をかけてみてください。
ログハウスの購入に間に合わないのかと思ってしまう！（アウトといえば？やはり、野球でしょう。これは野球好きの偏見ですが・・・）
中高年は特にカタカナを見ると拒否反応を示します。

ちなみに若い子は「わからない」といえなくて、あとで調べます。

変に全てひらがなにすることはない。
ですが、普通の人の言葉を話すようにしましょう。

例えばここで私が突然ヒンズー語で当たり前のように挨拶をしたとしましょう。
これが私の仲間内であれば誰も不思議に思わないでしょう。
しかし、そこの仲間に加わってみてください。
少し恐ろしいものを感じますよね。
何を話しているか解らない、
話しかけても何を話していいのかわからない恐怖。
それが実際のウェブに対面したときの中高年の方の気持ちです。
一度日本語能力を磨きましょう。

また、「日本語で入力したがる」の例ですが、これは検索エンジンの力にも大きく依存すると思いますから「簡単に解決法がありますよ！」といえないのが残念ですが。

また、世の中は SEO も真っ盛りだが、SEO というのは、正しいキーワードを入れることが大切になる。
自分が狙ったキーワードで上位に来るかどうか。
ここには大きな二つの問題がある。
第一に、SEO対策をしてきてもらったところで、コンテンツが見難いのであればだれもその次からは来ないし、来た分だけ損だと思ってしまうことだ。
第二に、そのキーワードが正しく入力されているということではない。

あれ？キーワードを入れたのに検索できない！と文句を言っている人のパソコンを覗くと、日本語が打てていない場合が多い。
コレに関しては今のところどのように対処すればいいのか悩んでいる。

例えば「ニッセン」と検索するところが「ニツセン」となっている。
しかし、目が悪いので小さい「ッ」と大きな「ツ」の区別がつかない。
結局、着かないのだ。

我がパソカレッジも「パソコンカレッジ」とよく呼ばれる。
2年間通っていらっしゃる方にまで言われる！

きっとみなさんパソコンカレッジで検索しているんだろうなと思いつつ、今のところこのことに関しては解決法を見出していない。
何か良い手があったら教えてほしい。

ということで、初心者はカタカナがあるとフリーズするし、
カタカナを入力するときは兎に角緊張しているのだということ。
心の中にとどめておいてほしい。

■初心者10の行動その１～知らないことが出ると閉じる！～

初心者は「初心者」らしい行動をすることが多い。

それはウェブデザインに慣れた人や、システム関連の人には想像もつかないような世界である。
私自身が以前システム会社に勤めていたこともあり、自分が現在のパソコン教室を開いたときにショックを受けたものだった。

どうしてこれができない？

よく生徒さんがおっしゃいます。
「息子に聞くとね、「どうしてそんな簡単なこともできないんだよ！」って怒るの。怖いわよねー」
実際私も自分の親に教えていて「どうしてこんなところで引っかかるのよ！」と思わずうめき声を上げてしまうことがあります。
さすがに仕事上で「どうしてできないの！？」ってことは言いませんが、あの手この手で説明をして間違えられたときには「そう来たかぁ・・・」とうめいてしまうこともしばしば。
その「そこでそう来るか！」の筆頭に来るのが「閉じる！」

慣れない操作を求められたとき、意味のわからない文章に出会ったとき、間違えたものをクリックしたとき、常にマウスのボタンは「閉じる」に向かう。
当校に勤めるインストラクター全員に「初心者の特徴って何だろう」と聞くと一番最初に出てくるのが「閉じる」

それではどういうときに閉じるのでしょうか。
まずは自分が予想しなかったことが出てきた場合。
リンクしてあるところをクリックして、出てくるべきものが出てこなかった場合。
一瞬ぎょっとした顔を見せて、そしてすごい勢いで閉じるボタンにマウスポインタが向かいます。それはまるで閉じるボタンにマウスポインタが吸い込まれるかのごとく。
では、なぜ閉じてしまうのでしょうか

閉じるボタンに飛んで行く原因になるのは「恐怖」の感情です。

常に自分の気持ちの中で「この操作はまちがっているのではないか」という感情にさいなまされています。
そして「私は初心者だからできないのよね」
実際、インターネットに関して「初心者」というのは多くありません。

一番多いのは「初心者気分の人たち。」
自分は初心者であるという傘の中で、いつまでも「中級者」になれないという感覚が「私はできないから、インターネットはちょっとこわい」という感覚になってしまう。
例えばびっくり箱などあけるとき、ものすごくドキドキしますよね。
それと同じ。

何が出てくるかわからなくてそれでなくてもドキドキしているのに、そこで自分が思っていなかったものが出てきたら、箱閉じてしまいますよね。
お客様はそうやって逃げて行くのです。
何かが起きるなら先に切ってしまおう、これがインターネット初心者の考え方。
ワンクリック先が競合他社という時代は終りました。
敵は我にあり。

貴方のサイトの見た目が、内容が、文言がお客様にストレスを与えていませんか？

■シニアがインターネットを使えないわけ～（３）絵に依存する～

これは某旅行会社。

ここから、誰も1歩も進めない。

ひたすら、「どうして指マークにならないのかしら」とクリックし続ける。

これは、絵をクリックする典型的な例。

文字でいくら書いてあっても、絵がないとまず読まない。
下は住友銀行の例。なにをすればいいのかすぐに解る。

どうやったら、どうなるか。
それを想像させてあげる。
それは、洋服を選ぶときも一緒で、この服を着たらこんなイメージになりますよ、と、店員さんが薦めてくれる。
こんど出かけるときはこの格好で、あれを合わせて・・・とイメージしながら服を買う（こともある）

お店のマネキンは想像力をかき立てるための道具だ。
ウェブにも、容易に想像できるためのマネキンもとい、絵が必要だ。

（2004年12月14日）

■シニアがインターネットを使えないわけ～（２）消去法～

あっちじゃないから、こっちだと思う。

ネットに慣れている人は「これかな？」と推測する。
慣れていない人は「これではないな」と推測する。

自慢じゃないですが、私は運転が下手です。
運転技術もさることながら、道が全く解らない。
「こちらはシブヤと書いてある。でも、渋谷には行きたくない。だから、反対方向の道に乗ろう」
そうやっているといつの間にか迷っている。

解りにくいラベルに出会ったとき、「まずクリック」という事をシニア層はしない。
どうしよう、どこをクリックしよう・・・と悩んだ後、「あれではないでしょ、これでもないでしょ」とクリックをしないのだ。

例えば証券会社の例。

「手数料を探してくださいね★」というタスク設定に対し、じーっとウェブを見る。
「えーと、どこを押したらいいのかしら」

「ホームトレードって良く解らないでしょ、サービスというのは、なんかの特典でしょ、ラインアップというのはわからないし、となると、「マーケット情報かホーム？」

(ホームは違うでしょ！)と思いつつ、ホームをクリックする人,
2人。

マーケット情報をクリックする人一人。

「あれ、違ったみたい」

「そうか、初めての方へ、を見ればいいんだ」

と、出てきたのはこちら。

「・・・・どこを見ればいいの？」と、結局消去法で進んでいく。
「あれではない、これではない。」
なぜなら、消去法のほうが安全なのだ。
少なくとも、怖いところに行く可能性がない。君子危うきに寄らず。

これは楽天証券のキャプチャー。シニア層がずっとこの中から手数料を探そうとして・・・結局ヘルプを押していた、という例。

ちなみに、楽天証券の手数料を見つけるまでに要した時間1分50秒、
野村證券の手数料を見つけるまでに要した時間　3分9秒。
Meネット証券の手数料を見つけるまでに要した時間　14秒。

「滞在時間が長い事はイイコトだ」なんて、いえない現実です。3分間のイライラにがまんできるのだろうか？

（2004年12月14日）

■シニアがインターネットを使えないわけ～（１）視野が狭い～

例えば、私が松井秀喜を大好きだとしましょう。
新宿の雑踏の中を歩いていて、他の人の言葉は耳に入らないのに、「松井秀喜」という名前だけは耳に直接入ってくる。気になる・興味のあることだけが目に付く。
ウェブの世界でも同じ。
トップページがどんなに美しくても、興味のあること以外は見えていない。
そんなことは当然なのですが、興味のある文言を見つけてしまうと、そこから半径2センチくらいしか視線が動かない。そのため、大切な文言を見逃してしまう。

そんなことが、多々ある。

実際、シニアがウェブサイトを見ているのはこんな感じだ。

「ためる！」「ふやす」これは興味ある！

となると、横に書いてある文字だけが目に入る。
他は「なーんとなく見て」「なーんとなく」いい感じね。としか思えない。

これはどういうことだろうか。

以下は新生銀行の例。
他の文字が薄く、一番最初に目に入ったのは上の画像だった。

ここで問題が発生する。
「この絵の意味はなに？」「なにを言いたいの？」

その為に、絵の周りしか見えなくなる。

その差は歴然としている。
三井住友銀行→トップページをから「手数料」の文字を見つけるまでに掛かった時間：12秒
新生銀行→トップページから「手数料」の文字を見つけるまでに掛かった時間：35秒

両社とも、トップページに書いてあるにもかかわらず、倍以上の時間が掛かっている。

（2004年12月14日）

■旅行業界のウェブサイト診断；JR東日本 ジパング倶楽部大人の休日のウェブユーザビリティ

JR東日本　ジパング倶楽部大人の休日

コンテンツが少ないせいもあるが、すっきりしたページとなっている
量は少ないが、読み物としては十分読み応えがある。
「ジパング倶楽部への入会」という目的は達成している。
いくつものジパング倶楽部が存在しているが、検索のされやすさという面でも他のジパング倶楽部を大きく離していた。

◆トップページ

大きな文字で、コンテンツの区分けがきちんとされているために非常にわかりやすい。
ただし、タグラインの所に思いを詰めすぎている感があり、もう少しスッキリしていても良いだろう。

まず、大人の休日とジパング倶楽部、大人の休日とコンシェルジュの違いが解りにくい。コンシェルジュは「シニアの旅応援、ナビゲート」という意味で使われているが、コンシェルジュのところをクリックする事は無い。（気付きにくい）

ただし、写真がふんだんに使われていて、読み物として興味を抱かせる事ができる。
「はじめませんか　大人の休日」など、話し掛ける言葉の使い方は親近感が湧く。他社には見られない工夫のひとつである。

◆検索ページ

検索ページは無くツアーが一覧で表示される。

紹介されている旅の数が少ないため、非常にスッキリと見やすくできている。
また、旅の題目が「癒しの旅」「学ぶ旅」など、旅の目的を明確にしているので、その旅から何を得る事ができるか解りやすく、意識の高いアクティブシニアには受けいれられる。

残念なのはページの右にある「会員誌の特集から」が全くリンクできないこと。会員以外は雑誌のページ写真だけしか見られない。

少しだけ大きく見せることで非会員に期待を持たせ、会員獲得に誘導できればさらに良いであろう。

◆詳細ページ

文字も大きく、写真も多く、購入意欲をそそるが、会員専用という仕組み上、問い合わせ先等が掲載されていないのが残念である。旅行日程のわかりやすさなどは抜群であった。

◆入会ページ

唯一入会のページだけがわかりにくい。
同じジパング倶楽部のJR東海の方が図解されていてわかりやすい（が、今確認した所、改悪されてしまいました。）
フレームで区切ってあるため、幅がどうしても狭く感じられる。
区切りを上手に使って、スクロールのストレスを感じさせないことが必要。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年2月）

■旅行業界のウェブサイト診断；小田急トラベルのウェブユーザビリティ

小田急トラベル

ぱっと見はわかりやすそうなページだが、あまりウェブサイトには力を入れていないようだ。
メニューバーが統一されているなど安心できるところはいくつか見られたが、全体的に英語が多くシニア層にとっては使いづらいページとなっている。

◆トップページ

シンプルで見やすく、シニアからの好感度は高かった。
ツアーの分類がわかりやすく、目的のツアーを見つける事は難しくない。

しかし、主力商品であるはずの箱根が「Hakone　Search」と英語表記になっていたり、分類のメニューバーの文字が小さいなど、シニアにとって使いにくい部分も多い。

文字が多いためにわかりづらい点も多い。
どの文章からもリンクが張られているために、どこからどこがひとつのリンクで、どういったページにつながるのかが判別つきづらい。

◆検索ページ

箱根ページは旅館名のみの検索となっている。
商品数が少ないため、選択時に操作上の悩むポイントはほぼ無い。しかし、ホテル・旅館名のみの表示となっているために、どこをクリックすればいいのかわかりにくい。
また、独自のサービス名を利用しているが、それが何を示しているのか相手には伝わりにくい。シニア層はクリックする前に、そこをクリックすると何が出てくるのか事前に推測するため、できるかぎり説明があったほうがよい。

◆詳細ページ

必要な情報はほぼ揃っているが、小さくまとめているためにメリハリが無く、どこから見ればいいのかわかりにくい。
また、文字のサイズを大きくするとレイアウトが崩れるため、シニア向きとはいえない。
「ロマンスカーセット」などの説明もわかりにくい上に、「問い合わせフォームへいく」のが文字が小さくわかりづらい。ネットでは問い合わせしにくい。

◆購入フロー

無駄なプルダウンメニューが多い。
シニア層はマウス操作が苦手なため、できる限りマウス操作を必要とするつくりは避けるべきである。

また、エラーメッセージが説明不足。どこが間違っているのかもっと具体的に表示させるように心掛けないと一度エラーがでてしまったらそのまま注文を断念するシニア層像が目に浮かぶ。

ロマンスカーをセットで販売するなら、購入時にロマンスカー項目を別ページに持っていくべきである。

小田急トラベルのウェブユーザビリティ

（2004年1月）

■旅行業界のウェブサイト診断；クラブツーリズムのウェブユーザビリティ

クラブツーリズム・・トップページのわかりやすさがポイント(2位)

トップページのわかりやすそうなクラブツーリズム。シニア対象ということで、シニア向けウェブユーザビリティ調査でも高得点となった。

クラブツーリズム（近畿日本ツーリスト）はパッと見た感じでは非常に好印象であった。大きな文字、旅行好きをくすぐられる旅行の投稿写真（ただしここの項目のみ文字が小さいのが難点だが）、かなり解りやすい。

ただ、最大の難点は多ブランド化による混乱を引き起こしやすいこと。ブランド名が前面に出ていると、その名称に知らないシニアはどんなに良いサイトであってもクリックしない。旅行業界では良くある「惑わせポイント」だが、ユーザーは旅行をできればいいと思っていることを忘れてはいけない。

検索画面・フローの改善が今後の発展の鍵。

◆トップページ。

第一印象に当たるトップページ。クラブツーリズムのトップページは非常にわかりやすい。大きな文字、旅行に行きたくなり、旅行をしている自分が想像できる写真が好感を得た。
しかし、文言にはカタカナが多く、クラブツーリズムのよさはあまり理解されていないと考える。

◆検索

国内のツアーを探そうと検索をクリックすると、突然ブランドを選択させられる。
この場合は北海道か否かしかないために、北海道以外に行きたい人は「旅の友」をクリックせざるを得ないのだが、なぜ分けられるのかが理解しがたい。

また、検索の方法も非常に解りにくい。
視線の流れを分断しているせいもあり、一度に余りにも多くの検索方法情報が目に入るため、どこから検索をしたら良いのか迷ってしまう。

会員登録が必要であることがきちんと明記されていることは高評価となった。
主にカタログからの検索で利用されるためか、ウェブのみの検索には余り力を入れていない様子だ。
地図があるなど解りやすそうに見えるが、実は地図の上をクリックできないなど、「思ったところでクリックできない」ポイントが多い。
他、解りにくいポイントの一つに複数条件の項目が挙げられる。「複数」の意味が解りにくい。改善の必要がある。

検索結果も解りづらい。
旅行業界に多いのだが、「絞り込みできます」といって、その後の情報が全くないものが多い。どうやったら探せるのか、という段階で戸惑うシニア層にとって、突然手法だけを提示されても理解しがたい。

※ちなみに、検索内容によってはいくら検索しても「ツアーが多すぎる」という表示しか出ないため、シニア層を混乱させてしまう。表現の方法は他にあるはず。

◆ページ詳細

特典が明記されており、わかりやすいのは確かだが、全体的に内容が薄い。
予約カレンダーをクリックするとページ内にあるカレンダーのところに飛ぶのだが、下にある「戻る」ボタンは、履歴による「戻る」ボタンなので、「検索結果に戻る」と考えるシニアにとっては迷宮にはまり込んだようなものだ。

電話番号が大きく表示されている点については安心感を得ることが出来る。

■購入フロー

現在どのフロー段階にいるのかがわかりにくいため、追い込まれた感覚をシニアが持ってしまう可能性が高い。
残席を会員登録しなくても確認できるという点は評価された。また、旅仲間に登録する利点なども明確に表示してあり、点数が上がった。

[旅行業界を斬る！]クラブツーリズム

（2004年1月）

■旅行業界のウェブサイト診断；阪急交通社のウェブユーザビリティ

・・検索の解りやすさがポイント(1位)

今回1位に選ばれた阪急交通社だが、点数計算をした後に阪急交通社が1位に選ばれたことを知ったとき、正直驚いた。
私の中で、阪急交通社の「中身」はとてもいいが、トップページは非常にみにくかったからだ。

◆トップページ・・・15社中9位。

まず、分類する場所が多すぎる。
色々なところからユーザーを入らせようとして、その結果迷わせてしまう。

内容量が多すぎて、どこをクリックすればよいのか解らないのが実情だ。
そのほか、さまざまな惑わせポイントが隠れている。

例えばページ上部の「検索」、「ツアー検索」、一体何を探せるのかが明記されていない。
あらゆるところに「お得」情報がちりばめられていて、ページのつくりが複雑すぎる。

今回、検索ページを選択するときに非常に悩んだ。
ページの上部にも検索画面はあるし（ただ、ここはほとんど目に付かないが）、通常であれば出発地をクリックして（私であれば関東発を）ツアーを探すだろう。

しかし、この関東発をクリックしてしまうと大変なことになるのだ。
どうやって探せばいいのかわからない。

方面を探す、というプルダウンは下のほうにあるし、探し方の中にはGoogleで探すという項目まであり、どれで探せばいいのだかわからなくなる。

考えてください、100種類のランチがあるレストランを。
それも、ハムの種類まで選べたりして。
食べるイメージのある方が、ハムの種類まで考えさせられたら、じれったくなってしまいますよね。

で、それではなぜ今回阪急が高かったのだろう。
それはひとえに、トップページにある検索を選んだから。
//
今回のチェックでは、とにかくまずトップページ、次に検索、検索は11月もしくは12月の京都が含まれるツアーを探す、それが今回の定量調査のミッションだった。
なぜなら、11月の紅葉の時期に生徒さんが京都にお出かけになり、みなさん、こぞって京都の情報を探して、探せなかったから。

阪急交通社も、もし「関東発のページから京都のツアーを検索する」という条件であったら、結果はどうなっていたかわからない。

阪急交通社の場合、入口（出発地別項目）と出口（到着地別項目)がトップページから別れていて、完全に混乱を引き起こしてしまう。
阪急交通社のトップページの点数があまり高くないにもかかわらず、トップを獲得できたのは、検索のわかりやすさと、ツアー詳細ページのおもしろさからだった。

◆検索

左側に検索の手順がきちんと明記されている。
検索はシニア層にとって最大の難関だ。

まず、プルダウンなどの機能が難しい。
試しにクリックしてみる、といった挑戦はまずしない。

日本語に意味の解らないことがいくつか含まれているものの、（「行き先」必須項目となっております、という部分、シニア層には何のことだか解らない。国内、海外の選択だけが必須項目なんですが）
また、下までスクロールしないと検索ボタンが見つからないサイトが多い中で途中で「この条件で検索」というボタンがあるのは（当たり前のことなのだが）嬉しい。

ただし、リンクを示す下線はなく、マウスを近づけてはじめてマウスの形が指マークになる。
これは混乱を引き起こしやすい。

◆ページ詳細

多くの旅行会社が問合せ先を小さく書いてあるのと対照的に
「解らなかったらすぐに電話してね！」という姿勢の見える阪急交通社のお問合せ先は非常にすがすがしい。

＃他の会社は問合せ先がない、文字が小さい、ウェブでツアーを選択するならば自分でがんばってよね、という姿勢が見え見え。
旅行日程も大きく掲示されていて、いつそのツアーが催行されているのかわかりやすい。

＃やはり他の会社では申し込み直前になって「その日程ではツアーがない」とか、ホント、申し込みチェックをしているときにびっくりしました。

旅行先の写真がないので、旅行中の自分をイメージできない点がマイナス。いくら見やすくても、文字だけでは人は興味をそそられません。もったいないですね。折角オススメポイントがしっかり書かれていているのなら、是非写真を！

[旅行業界を斬る！]阪急交通社

（2003年12月）

■スクローラー！

先日、弊社の有するパソコン教室にて検索講座が開かれました。
通常個別授業という形をとっている中で、団体授業は皆さんも緊張した面持ち。

「探すのって難しいわよね」
「何を探せばいいのか、どう探せばいいのかよくわからないのよね」といいつつ、授業を進める。

そこで驚いた！
スクローラー発見！
これ、スクロールをこよなく愛する人ノコト。
ホームページを開いてとりあえずスクロール。
オフィス系のソフトを使っているときにマウスのホイールを押してしまって、ページがすっとんでしまうのもこの人種。

検索結果の一覧が出ると反射的にスクロール。
だから、Yahoo!の検索結果のスポンサー部分を見ない。
とにかく、結果も見ずにスクロール。そして、スクロールの止まったところで一端クリック。

「読まないと、目的のものは探しにくいですよ」という講師を務めているEの横で、ひたすらスクロール。もうどうにもとまらない！
ただし、スクローラーは、初心者ちょっとプラスの能力を有している。
初心者はスクロールできませんから。

スクロールできる＝ちょっと使ってる
でも、そこは初心者ちょっとプラス。
下に行けても、上にはいけません。

みなさんおもしろいようにYahoo!のスポンサーサイトを飛ばし読みしてましたね。
スクロールして見えなくなってしまった。
ちなみに、登録サイトでさえも。

もっともっと初心者の方になると、スポンサーサイトしかクリックしないものだから、微妙に違ったページを見てしまう。
がっちり検索条件にあったスポンサーサイトなら良いのですが、たまに泣かされます。

そして、呟くのですよ。「インターネットって探すの難しいですね」

探しているのではなく、目に入ったものをクリックする。

SEO対策やスポンサーで検索結果の上の方に行くのはよいですが、スクローラーの心をがっちりとつかむ「何か」が必要なようです。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年8月10日）

■不安になる。（古木)

とある日、買い物に行ったら目的のお店が見つからない。
近くの人に聞いたら、「この道をずっとまっすぐだよ」と言われた。
なので、ひたすら歩いた。
とても歩いた。
すごく歩いた。
さりとて目的のお店は見つからない。
道が間違ってなかったとしても、先が見えないってすごく不安ではないですか？

教室で授業をしていると、一番受ける質問は、
「このテキストは何章まであるの？」（うちは章立てで行っているので。） だ。
エクセル、ワード、インターネット、それぞれの教材がどれくらいあるか必ず聞かれる。
ときには、毎回聞いてくる人もいる。

もちろん、聞いたことによってきちんと計画を立てて学習を進めている人もいるが、半数以上（特にシニア）は、聞いたからといって、学習すすめ方は何ら変わらない。
これって、先が見えないと不安だから聞かずにいられないのだ。
教材が3冊だったらがんばるけど、10冊だったら止めようとか、そうはならない。
どのみち、「忘れっぽいから～」とかいいながら、がんばっっている。

以前に、学校で建築を学んでいた友人と、とあるビルのエレベーターを待っていた。
友人「このエレベーター、今、どの階にいるって表示がないんだね」
確かに、よくエレベーターの上の部分についている、「1　2　3」などの階数を表示する数字がなかった。
わたし「デザイン的にない方が良かったんじゃないの？シンプルな作りにみたいな」
友人「でもさ、今、どの階にエレベーターがあって、あとどれくらいで来るのかってわからなかったら不安じゃない？」
わたし「あぁ、そうか」
友人「デザインだからって、必要なものもなくしてしまって、相手を不安にさせるのってデザインじゃないよね」

たしかにたしかにそうだ！

今まで、デザイナーって偉い人で逆らっちゃいけなくて、使いにくくてもカッコよければ我慢するものだと思っていた。
その道のプロはすごい。芸術家だと思う。
だけど本当は、『利用者至上主義』なのだ。

実はこれ、インターネットで買い物とか、会員登録とかしていると、よく思い出す。
「後、何ステップあるのかなー、先が見えないと不安だなー」
シニアの人々は、どれだけ不安を感じているんだろうと思う。

お店とかだったら、店員さんに聞けるけど、ネットをしている最中は助けがないので。
人々を不安にさせない「工夫」が必要です。

「不安にさせないこと」それが「ユーザビリティ」だと思う。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年8月10日）

■シニアに購入してもらうための鍵

活発化するシニア層を自社に取り込むための鍵となる項目は？

シニア層がネットショッピングを試みて、引っかかるポイントは以下のとおり

１）目的のものが探せない
２）書いてある意味が解らない
３）会員登録ができない

最大のネックは会員登録。
1)、2)はなんとかクリックしているうちに何とかなっても、会員登録だけはなんともならない。
まず、会員登録の「意味が解らない。」
アナログの店と違って、実際の店舗がない分、隣の店に動いた、お向かいの店に行ったという感覚がない。

だから、一つのIDとパスワードが違うお店で有効でない、という意味が理解できない。それもそのはず、彼らにとってはどの店も同じように感じているのだから。
「すぐに忘れちゃうのよ。聞いたことを帰ったらすぐ忘れちゃう！」と笑顔で言うシニア層は多いが、混乱しやすいものは忘れやすい。

例えば、店のつくりが他の店と同じような作りだったり、
検索エンジンから店を探し出した場合には、どの店でどのIDを使っているのかすら忘れてしまう。
すると、最大の難関は、ログインを求められたとき。

「メールアドレスとパスワードを入力してください」の指示に、メールアドレスとメールのパスワードを入れてしまうことが多い。
実際に、プロバイダから与えられたメールの設定書を片手にパスワードを入力している姿をよく見ます。
そうすると、
「パスワードが間違っています」
「もう一度IDとパスワードを確認してください」
などと出てくるわけです。

「え、なんで、私のメールアドレスとパスワードが使えないわけ！？」と何度も繰り返し、だんだん嫌になってしまう。
これは玄関でコケル例。
たとえ、正しいパスワードがわかっていたとしても、パスワードの大文字小文字を区別するのも大変です。
これは、鍵を開けようと鍵穴に差し込んでうんうんうなる例。

あとは、ログイン以前の状態。つまり、会員登録で引っかかる人も多くいます。
会員登録のための情報入力。病院で記入する問診票とはわけが違う。
病院に行っても、もちろんお店に行っても「ニックネームを決めてください」なんて言われたたことがないので、なかなかニックネームの意味が解らず、決められない。
さらに、半角がダメだの全角がダメだのと続く。

私の実感値では、7割がたの人が会員登録で引っかかっている。
そのうち2割の人がショッピングをあきらめている。（残りの　8割はうちのスタッフや娘・息子に相談する）

会員登録を何段階かに分けるという手も有効だが
終わりが見えない道ほどつらいものはない。
今どこにいて、これから何が出てくるのかを示すことが必要だ。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年7月8日）

■シニアにとって「良いウェブサイト」とは？

最近、頭がデジカメなので、久しぶりにウェブネタです。
シニアにとってよいサイトとは？
シニアにとって、というよりも、全ての人にとって「よいサイト」について。

当たり前の事ですが、

一、まずわかりやすい事
　　　そのサイトを見て、何のサイトかわかるか
二、次にわかりやすい事
　　　どこをクリックすればいいのかわかるか
三、さらにわかりやすい事！
　　　言葉を読んで意味がわかるか
四、そして、疲れない事
　　　見ている間にしんどくならないかどうか

シニアにとって、ウェブがわかりづらいのには、（くどいようですが）3つの大きな原因があります。

第一に、心の問題
→言葉がカタカナばかりでわからない、カタカナでなくても難しい言葉はわからない。わからないからこそ出てくる、恐怖感、不信感等。説明不足や何も連想させないアイコンなど、どこをクリックすればいいのかわからないなどなど。

第二に、技の問題
→不慣れなために使えない、もしくはあともう一つ先に進む勇気がない。プルダウンの使い方やチェックボックスの意味がわからないなど。クリック時に力を入れすぎる（だから、視覚的に押したことが解るような仕組みであれば良い）

第三に、体の問題
→文字が小さかったり、横スクロールがあったり、色使いが派手で見ているだけで目が痛くなるようなつくりだったり。
今のシニア・シルバーは「若い」といっても勝てないものがあります。

老眼やマウス操作のぎこちなさに、もっと気を使いましょう。
私たちは、普段からシニアの方々がウェブを使いづらそうにしているのを間近で見ています。
そのため『シニアにもっと気を使って！』という思いが強くなっていきます。
だらだら話す人が多い中で(笑）だらだらと言いたいことを、ただ自分の都合だけで言いつづけるサイトが多く見られます。

シニアにとって使いやすいサイトを目指すなら端的に、必要な事を必要な記号（広告、画像含む）でもって伝える事が大切です。
シニアは、貴方のサイトに入って、どこに向えばいいのか全くわかっていないのです。
ページビューばかり上がっているのは、「探せない」証拠でもあります。

「買いたくて買えない」挑戦している方はたくさんいるのに、「難しい～！」で諦めている人の多い事！
買った機械の情報を知りたくてメーカーのサイトを見ているのに、 目的の情報に行き着かなくて、どうやったら目的の情報が探せるのか電話をしてくる人が多い事！！！

きちんと使いやすいサイトがあれば、売上のアップは確実です。

よく考えてください。40歳をすぎると徐々に老眼になります。そして、シニアになっていきます。今、シニアと呼ばれる方とこれからシニアになる方。 いつまでも若いと思っていた自分の親、上司、親戚、近所の人。そして、自分。 いつかの自分のために、未来のために、ウェブを省みてはいかがですか？

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年4月18日）

■デジカメを買うときの選択方法

デジカメを買うときに参考にするのは？というおしゃべりの中に挙がったのが
１）息子・娘・孫
２）スタッフ
３）店員
４）広告

スタッフ（信頼する人）から薦められても（当然だが）ブランド想起ができない会社のデジカメは購入しないし、店頭で店員さんに「初心者にはこれがいい」といわれたら買ってしまう。
先日、弊社のインストラクター研修会でデジカメを薦めるポイントについて話し合った。

「N社は付属ソフトが使いづらく、あの質問を受けるのが一番難しい」
「K社は大きさがシニアには適切ではない！構えるのが難しい」
「K社はシニアにはいいんじゃない？」
「R社は、先日のカスタマーサポートセンターの受け答えが良かったので安心して薦められる」
「え？R社ってこの間まで使いづらいから薦めていなかったのに！（ごめんなさい）」

たまに、ナレッジの交換をすると、みんなが普段思っていることがよくわかる。
全ての人と対応しているわけではないので、それぞれのよさ・悪さと言うのは意見交換をしないと知識として身に付かないためだ。

「○○さん、－－社買ったんだって」
「あ・・・あの人にはそれじゃないほうがよかった・・・」
「××さん、－－－社のデジカメ買ったよ」
「あー。、じゃぁこういう質問が来るだろうね、こう答えようね」

デジカメ講習の場合、使い方だけでなく添付のソフトまでこちらは頭に入れておかなくてはいけない。その上、店頭では当たり前のように添付ソフトは「初心者でも簡単」とついてくるので「簡単じゃないじゃない！」と怒られるのは私たちだからだ。
私たちはこのように来るだろう質問まですべて用意しておく。

なぜって？
思わぬ質問の対処法にもなるし、聞いたときに「そんなことも解らないの？」という顔を絶対にしてはいけないから。
先に想定しておいて、聞かれても自然に答えるためだ。
「お奨めのデジカメを聴かれたときは？」
スタッフSから質問を受ける。

「みんなはどう薦めてる？」と聞くと
いろいろ挙がります。各社さん、それぞれいいところがあって、さらに高齢者に向かないところもあって、その人の特性を見ながら薦めていく。

シニア・シルバーの場合、目的があるからデジカメを購入すると言うよりは、デジカメがほしいのでそこに言い訳を作ると言うものがある。
例えば、デジカメを買ったから旅行に行こう、デジカメを買ったから写真を持って町へ出よう、等。
すると、目的を最初から指定できない。デジカメは可能性を広げるおもちゃであって、目的のために購入するものではない、というのが私たちの考えだ。

ところで、先日Oさん（84歳）がデジカメを購入。
ふたを開けるのが難しい機種だ。力のないOさんにとって操作が難しいだろうとおもいつつ。

「なんでそれを購入したんですかぁ？」
さりげなく聞くと
「店員さんが『初心者に優しい』って言うから」
みなさん「初心者に簡単、優しい」に弱い。うーん。簡単ってどういう意味なの？と店員さんに問い詰めたい。

簡単の目線が違う。お客様の視点じゃない。たったの10分程度で解れと言うのは酷ですが、他にやりかたがあるはずだ。あたしが店員さんになりたい。ほんと。そうしたら困らせることなんてないのに。

薦めるときのブランドイメージもある。
若者は、機能を理解している。（人もいる）

私がK社のデジカメを購入したときはいくつも条件を出し、その中から手ごろな値段のものを選択した。だからこそ、納得して購入したし、非常に可愛がっている。

シニア層は納得して買ったわけじゃなく、あくまでも受動的に買っている人が多い。
だからこそ、購入した後に「これどう？」と聞いてくるのだ。
そこを納得させる、買った後に満足させて、他の人に薦められる、孫に送るアフターケアの広告も必要だ。

そういえば、CMや電車の中吊り広告は見たことないな～と考えてみる。シニアは安心感を求めているから「CM＝大きな会社＝安心」といった図式が見えるのだろうか。

「有名どころじゃないと買いたくない」という意見が出ることもある。
有名な会社でも「そこっていいイメージだけど、デジカメもやっているの？」とか。

そういうシニアの持つイメージのマッピングも必要だ。
自分がどういうイメージで見られているのかはきちんとデータとしてもっていますか？

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年4月2日�