■シニアに購入してもらうための鍵

活発化するシニア層を自社に取り込むための鍵となる項目は？

シニア層がネットショッピングを試みて、引っかかるポイントは以下のとおり

１）目的のものが探せない
２）書いてある意味が解らない
３）会員登録ができない

最大のネックは会員登録。
1)、2)はなんとかクリックしているうちに何とかなっても、会員登録だけはなんともならない。
まず、会員登録の「意味が解らない。」
アナログの店と違って、実際の店舗がない分、隣の店に動いた、お向かいの店に行ったという感覚がない。

だから、一つのIDとパスワードが違うお店で有効でない、という意味が理解できない。それもそのはず、彼らにとってはどの店も同じように感じているのだから。
「すぐに忘れちゃうのよ。聞いたことを帰ったらすぐ忘れちゃう！」と笑顔で言うシニア層は多いが、混乱しやすいものは忘れやすい。

例えば、店のつくりが他の店と同じような作りだったり、
検索エンジンから店を探し出した場合には、どの店でどのIDを使っているのかすら忘れてしまう。
すると、最大の難関は、ログインを求められたとき。

「メールアドレスとパスワードを入力してください」の指示に、メールアドレスとメールのパスワードを入れてしまうことが多い。
実際に、プロバイダから与えられたメールの設定書を片手にパスワードを入力している姿をよく見ます。
そうすると、
「パスワードが間違っています」
「もう一度IDとパスワードを確認してください」
などと出てくるわけです。

「え、なんで、私のメールアドレスとパスワードが使えないわけ！？」と何度も繰り返し、だんだん嫌になってしまう。
これは玄関でコケル例。
たとえ、正しいパスワードがわかっていたとしても、パスワードの大文字小文字を区別するのも大変です。
これは、鍵を開けようと鍵穴に差し込んでうんうんうなる例。

あとは、ログイン以前の状態。つまり、会員登録で引っかかる人も多くいます。
会員登録のための情報入力。病院で記入する問診票とはわけが違う。
病院に行っても、もちろんお店に行っても「ニックネームを決めてください」なんて言われたたことがないので、なかなかニックネームの意味が解らず、決められない。
さらに、半角がダメだの全角がダメだのと続く。

私の実感値では、7割がたの人が会員登録で引っかかっている。
そのうち2割の人がショッピングをあきらめている。（残りの　8割はうちのスタッフや娘・息子に相談する）

会員登録を何段階かに分けるという手も有効だが
終わりが見えない道ほどつらいものはない。
今どこにいて、これから何が出てくるのかを示すことが必要だ。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年7月8日）