■サイト内検索とシニア層

前提：検索サイトと、サイト内検索の違いが解らない。

各社ウェブサイトのサイト内検索をつけるようになってきました。
インターネットのよさ、というのはリンクで他の会社、他のサイト、他のサービス、すべてのものと「リンク可能」であるということ。

つまり、某社のＣＭではありませんが、「ボーダレス」なのです。

利用者にとっては、Ｙａｈｏｏ！と、その先にある会社は「杉並区」と「中野区」位の違いにしかなりません。クリック1つで行ける、お隣なのです。（解らない方のために、杉並区と中野区は隣の区です。）

実は、Ｙａｈｏｏ！が「検索エンジンである」という認識も薄くなっています。
「Ｙａｈｏｏ！を使えば、色々な場所へ行ける。でも、他の会社からも行ける」と思ってしまう。
「サイト」という単位がないのです。あるサイトからあるサイトへ、ではなく、クリックによって延々と繋がっていくだけ。
先ほどまでＹａｈｏｏ！にいたのに、あっという間にお隣さんに移っている。
だから、「サイト内検索」といわれても解らないのです。

企業のウェブサイトの中にはる、サイト内検索のテキストボックス。それはYahoo!のテキストボックスと、何ら区別されません。「ここに言葉を入れれば、自分の欲しい答えに近いページが表示されるに違いない」と思ってしまいます。

しかし、サイト内検索がまだ試行段階にあるためか、検索結果が見づらい会社の多いこと。どこの会社というふうには敢えて言いませんが……。

サイト内検索で失敗し、そのウェブサイトを閉じてしまったシニア層の方をたくさんを見ています。
「機能しない」サイト内検索ならやめたほうがいい。
「サイト内検索」という言葉も、できる限りやめたほうがいい。
もし、あなたのサイトが、シニア層にも使って欲しいと思うならば、です。

■そのままの自分をうけいれてくれるウェブサイト

シニア層、ＰＣ初心者は行き当たりばったりでネット上、そしてサイト内を徘徊する。
興味をひかれればクリックし、嫌悪感・恐怖感・不信感を感じたならば徹底的に避けていく。面倒くささを感じたときも、そのサイトをさっさと立ち去り違うサイトに飛んでいく。
結局、「サイトに合わせて自分が変わる」よりも「そのままの自分を受け入れてくれるサイトを利用する」ということになる。それも当然かもしれない。

ＰＣに慣れている人ならちょっと操作ミスしても、エラーが出ても、ちょっと考えれば原因が思い当たるし、考えてわからなければちょっと調べれば解決できるものだ。しかしシニア層やＰＣ初心者は「ちょっと」では済まない。

考えてもわからないのはもちろん、調べ方もわからないし、人に聞いても根本を知らないから納得できない。そして不快感だけが残る。「そんなこと知らなかった。『そういうものなんです』っていきなり言われても・・・。」突如出現した「常識」。思い通りにならないイライラを抱えながら、自分を否定され、拒否されたような疎外感を感じながら、努力して勉強して、サイトの難易度に自分が追いつき、やっとそのサイトを使いこなす。そんな面倒くさいことをしてまで一つのサイトに執着するほど、そのサイトに情報はあるのだろうか？

ネット上には同じテーマを扱った他のサイトがゴマンとあるのだ。今のままの自分で自然に使えるサイトに向かい、そこで楽しむ。受け入れられる心地よさと安心を感じながら。
「今までネットなしの生活だったわけだし、別に使えないなら使えないで生きていける。他にも楽しいことはあるし。」そう思われたら最後、そう思ったシニアはネットには二度と寄り付かなくなり、ネット上で消費することもなくなるし、ネットで情報を得たのをきっかけに現実での消費に繋がることもなくなるだろう。

ここで「こっちもわざわざサイトをシニア向けに作り変えて、いるかわからないシニア層をターゲットにするより、ネットに慣れていて抵抗感もない世代だけを狙う方がやりやすいし、確実だし・・・。」なんて考えてしまうのは本当にもったいないことだ。
一から作り直さずとも、ほんの少し使いやすく、わかりやすく改善するだけでシニア層の心を捉える環境が整う。ターゲット設定は、そのままでいいのだ。非・シニア層向けのつもりで扱っている商品の方がかえって受けが良かったりする。当の本人たちは自分がシニア層に含まれているとは思っていないのだから。商品に興味を持ってくれている人がいるのに、サイトが使いにくがゆえに、黙って立ち去られている。それだけのこと。

そのことに気づければ幸い。商材やコンセプトトはそのままに、お客様が増える。
スムーズに、なんのストレス、障害もなく使えるサイトの流れ、道筋を作る。それだけでシニア層に逃げられないサイトが出来上がる。

■高齢化社会のインターネット

2007年、団塊の世代が定年を迎え、日本の1/4は60歳以上となる。
そんな中、さまざまなサービスは高齢者を無視して運営できなくなる。
ウェブもまた然り。

しかし、すべての中高年（高齢者ではない）がインターネットを思うように操れるか、ストレスなく利用できるかといえば、利用できるウェブサイトは全体の1割にも見たない。

中高年・高齢者向けのウェブユーザビリティというと、障害者や要介護者とまとめられがちだが、実際問題まとめることはナンセンスである。

当社ではシニア・シルバー層に特化したウェブユーザビリティを研究しているが、通常のウェブサイトを大きく変える必要はない。また、無理に文字を大きくする必要もない。

高齢者のために新しくウェブサイトを作りかえる必要もない。ただ、ちょっと使いやすく気を使うだけだ。

若い人は不満足ではあっても、色々ウェブサイトを探索する勇気を持っているが、これが中高年・高齢者となるにしたがってウェブサイトでの冒険をできなくなる。

つまり、若い時代には一人で旅行にいけた人が、中高年になるにしたがってツアー旅行を好む図式と一緒である。

たとえば非常に簡単な話、ウェブサイトで利用されている言葉を少し変更するということが挙げられる。
そんなこともウェブユーザビリティを向上させる第一歩だ。

当社ではウェブサイトが中高年でも利用できるかどうかのチェックなども行っている。
是非、中高年市場を狙っている人は利用していただきたい。

■シニアがインターネットを使えないわけ～（３）絵に依存する～

これは某旅行会社。

ここから、誰も1歩も進めない。

ひたすら、「どうして指マークにならないのかしら」とクリックし続ける。

これは、絵をクリックする典型的な例。

文字でいくら書いてあっても、絵がないとまず読まない。
下は住友銀行の例。なにをすればいいのかすぐに解る。

どうやったら、どうなるか。
それを想像させてあげる。
それは、洋服を選ぶときも一緒で、この服を着たらこんなイメージになりますよ、と、店員さんが薦めてくれる。
こんど出かけるときはこの格好で、あれを合わせて・・・とイメージしながら服を買う（こともある）

お店のマネキンは想像力をかき立てるための道具だ。
ウェブにも、容易に想像できるためのマネキンもとい、絵が必要だ。

（2004年12月14日）

■シニアがインターネットを使えないわけ～（２）消去法～

あっちじゃないから、こっちだと思う。

ネットに慣れている人は「これかな？」と推測する。
慣れていない人は「これではないな」と推測する。

自慢じゃないですが、私は運転が下手です。
運転技術もさることながら、道が全く解らない。
「こちらはシブヤと書いてある。でも、渋谷には行きたくない。だから、反対方向の道に乗ろう」
そうやっているといつの間にか迷っている。

解りにくいラベルに出会ったとき、「まずクリック」という事をシニア層はしない。
どうしよう、どこをクリックしよう・・・と悩んだ後、「あれではないでしょ、これでもないでしょ」とクリックをしないのだ。

例えば証券会社の例。

「手数料を探してくださいね★」というタスク設定に対し、じーっとウェブを見る。
「えーと、どこを押したらいいのかしら」

「ホームトレードって良く解らないでしょ、サービスというのは、なんかの特典でしょ、ラインアップというのはわからないし、となると、「マーケット情報かホーム？」

(ホームは違うでしょ！)と思いつつ、ホームをクリックする人,
2人。

マーケット情報をクリックする人一人。

「あれ、違ったみたい」

「そうか、初めての方へ、を見ればいいんだ」

と、出てきたのはこちら。

「・・・・どこを見ればいいの？」と、結局消去法で進んでいく。
「あれではない、これではない。」
なぜなら、消去法のほうが安全なのだ。
少なくとも、怖いところに行く可能性がない。君子危うきに寄らず。

これは楽天証券のキャプチャー。シニア層がずっとこの中から手数料を探そうとして・・・結局ヘルプを押していた、という例。

ちなみに、楽天証券の手数料を見つけるまでに要した時間1分50秒、
野村證券の手数料を見つけるまでに要した時間　3分9秒。
Meネット証券の手数料を見つけるまでに要した時間　14秒。

「滞在時間が長い事はイイコトだ」なんて、いえない現実です。3分間のイライラにがまんできるのだろうか？

（2004年12月14日）

■シニアがインターネットを使えないわけ～（１）視野が狭い～

例えば、私が松井秀喜を大好きだとしましょう。
新宿の雑踏の中を歩いていて、他の人の言葉は耳に入らないのに、「松井秀喜」という名前だけは耳に直接入ってくる。気になる・興味のあることだけが目に付く。
ウェブの世界でも同じ。
トップページがどんなに美しくても、興味のあること以外は見えていない。
そんなことは当然なのですが、興味のある文言を見つけてしまうと、そこから半径2センチくらいしか視線が動かない。そのため、大切な文言を見逃してしまう。

そんなことが、多々ある。

実際、シニアがウェブサイトを見ているのはこんな感じだ。

「ためる！」「ふやす」これは興味ある！

となると、横に書いてある文字だけが目に入る。
他は「なーんとなく見て」「なーんとなく」いい感じね。としか思えない。

これはどういうことだろうか。

以下は新生銀行の例。
他の文字が薄く、一番最初に目に入ったのは上の画像だった。

ここで問題が発生する。
「この絵の意味はなに？」「なにを言いたいの？」

その為に、絵の周りしか見えなくなる。

その差は歴然としている。
三井住友銀行→トップページをから「手数料」の文字を見つけるまでに掛かった時間：12秒
新生銀行→トップページから「手数料」の文字を見つけるまでに掛かった時間：35秒

両社とも、トップページに書いてあるにもかかわらず、倍以上の時間が掛かっている。

（2004年12月14日）

■スクローラー！

先日、弊社の有するパソコン教室にて検索講座が開かれました。
通常個別授業という形をとっている中で、団体授業は皆さんも緊張した面持ち。

「探すのって難しいわよね」
「何を探せばいいのか、どう探せばいいのかよくわからないのよね」といいつつ、授業を進める。

そこで驚いた！
スクローラー発見！
これ、スクロールをこよなく愛する人ノコト。
ホームページを開いてとりあえずスクロール。
オフィス系のソフトを使っているときにマウスのホイールを押してしまって、ページがすっとんでしまうのもこの人種。

検索結果の一覧が出ると反射的にスクロール。
だから、Yahoo!の検索結果のスポンサー部分を見ない。
とにかく、結果も見ずにスクロール。そして、スクロールの止まったところで一端クリック。

「読まないと、目的のものは探しにくいですよ」という講師を務めているEの横で、ひたすらスクロール。もうどうにもとまらない！
ただし、スクローラーは、初心者ちょっとプラスの能力を有している。
初心者はスクロールできませんから。

スクロールできる＝ちょっと使ってる
でも、そこは初心者ちょっとプラス。
下に行けても、上にはいけません。

みなさんおもしろいようにYahoo!のスポンサーサイトを飛ばし読みしてましたね。
スクロールして見えなくなってしまった。
ちなみに、登録サイトでさえも。

もっともっと初心者の方になると、スポンサーサイトしかクリックしないものだから、微妙に違ったページを見てしまう。
がっちり検索条件にあったスポンサーサイトなら良いのですが、たまに泣かされます。

そして、呟くのですよ。「インターネットって探すの難しいですね」

探しているのではなく、目に入ったものをクリックする。

SEO対策やスポンサーで検索結果の上の方に行くのはよいですが、スクローラーの心をがっちりとつかむ「何か」が必要なようです。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年8月10日）

■不安になる。（古木)

とある日、買い物に行ったら目的のお店が見つからない。
近くの人に聞いたら、「この道をずっとまっすぐだよ」と言われた。
なので、ひたすら歩いた。
とても歩いた。
すごく歩いた。
さりとて目的のお店は見つからない。
道が間違ってなかったとしても、先が見えないってすごく不安ではないですか？

教室で授業をしていると、一番受ける質問は、
「このテキストは何章まであるの？」（うちは章立てで行っているので。） だ。
エクセル、ワード、インターネット、それぞれの教材がどれくらいあるか必ず聞かれる。
ときには、毎回聞いてくる人もいる。

もちろん、聞いたことによってきちんと計画を立てて学習を進めている人もいるが、半数以上（特にシニア）は、聞いたからといって、学習すすめ方は何ら変わらない。
これって、先が見えないと不安だから聞かずにいられないのだ。
教材が3冊だったらがんばるけど、10冊だったら止めようとか、そうはならない。
どのみち、「忘れっぽいから～」とかいいながら、がんばっっている。

以前に、学校で建築を学んでいた友人と、とあるビルのエレベーターを待っていた。
友人「このエレベーター、今、どの階にいるって表示がないんだね」
確かに、よくエレベーターの上の部分についている、「1　2　3」などの階数を表示する数字がなかった。
わたし「デザイン的にない方が良かったんじゃないの？シンプルな作りにみたいな」
友人「でもさ、今、どの階にエレベーターがあって、あとどれくらいで来るのかってわからなかったら不安じゃない？」
わたし「あぁ、そうか」
友人「デザインだからって、必要なものもなくしてしまって、相手を不安にさせるのってデザインじゃないよね」

たしかにたしかにそうだ！

今まで、デザイナーって偉い人で逆らっちゃいけなくて、使いにくくてもカッコよければ我慢するものだと思っていた。
その道のプロはすごい。芸術家だと思う。
だけど本当は、『利用者至上主義』なのだ。

実はこれ、インターネットで買い物とか、会員登録とかしていると、よく思い出す。
「後、何ステップあるのかなー、先が見えないと不安だなー」
シニアの人々は、どれだけ不安を感じているんだろうと思う。

お店とかだったら、店員さんに聞けるけど、ネットをしている最中は助けがないので。
人々を不安にさせない「工夫」が必要です。

「不安にさせないこと」それが「ユーザビリティ」だと思う。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年8月10日）

■シニアに購入してもらうための鍵

活発化するシニア層を自社に取り込むための鍵となる項目は？

シニア層がネットショッピングを試みて、引っかかるポイントは以下のとおり

１）目的のものが探せない
２）書いてある意味が解らない
３）会員登録ができない

最大のネックは会員登録。
1)、2)はなんとかクリックしているうちに何とかなっても、会員登録だけはなんともならない。
まず、会員登録の「意味が解らない。」
アナログの店と違って、実際の店舗がない分、隣の店に動いた、お向かいの店に行ったという感覚がない。

だから、一つのIDとパスワードが違うお店で有効でない、という意味が理解できない。それもそのはず、彼らにとってはどの店も同じように感じているのだから。
「すぐに忘れちゃうのよ。聞いたことを帰ったらすぐ忘れちゃう！」と笑顔で言うシニア層は多いが、混乱しやすいものは忘れやすい。

例えば、店のつくりが他の店と同じような作りだったり、
検索エンジンから店を探し出した場合には、どの店でどのIDを使っているのかすら忘れてしまう。
すると、最大の難関は、ログインを求められたとき。

「メールアドレスとパスワードを入力してください」の指示に、メールアドレスとメールのパスワードを入れてしまうことが多い。
実際に、プロバイダから与えられたメールの設定書を片手にパスワードを入力している姿をよく見ます。
そうすると、
「パスワードが間違っています」
「もう一度IDとパスワードを確認してください」
などと出てくるわけです。

「え、なんで、私のメールアドレスとパスワードが使えないわけ！？」と何度も繰り返し、だんだん嫌になってしまう。
これは玄関でコケル例。
たとえ、正しいパスワードがわかっていたとしても、パスワードの大文字小文字を区別するのも大変です。
これは、鍵を開けようと鍵穴に差し込んでうんうんうなる例。

あとは、ログイン以前の状態。つまり、会員登録で引っかかる人も多くいます。
会員登録のための情報入力。病院で記入する問診票とはわけが違う。
病院に行っても、もちろんお店に行っても「ニックネームを決めてください」なんて言われたたことがないので、なかなかニックネームの意味が解らず、決められない。
さらに、半角がダメだの全角がダメだのと続く。

私の実感値では、7割がたの人が会員登録で引っかかっている。
そのうち2割の人がショッピングをあきらめている。（残りの　8割はうちのスタッフや娘・息子に相談する）

会員登録を何段階かに分けるという手も有効だが
終わりが見えない道ほどつらいものはない。
今どこにいて、これから何が出てくるのかを示すことが必要だ。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年7月8日）

■シニアにとって「良いウェブサイト」とは？

最近、頭がデジカメなので、久しぶりにウェブネタです。
シニアにとってよいサイトとは？
シニアにとって、というよりも、全ての人にとって「よいサイト」について。

当たり前の事ですが、

一、まずわかりやすい事
　　　そのサイトを見て、何のサイトかわかるか
二、次にわかりやすい事
　　　どこをクリックすればいいのかわかるか
三、さらにわかりやすい事！
　　　言葉を読んで意味がわかるか
四、そして、疲れない事
　　　見ている間にしんどくならないかどうか

シニアにとって、ウェブがわかりづらいのには、（くどいようですが）3つの大きな原因があります。

第一に、心の問題
→言葉がカタカナばかりでわからない、カタカナでなくても難しい言葉はわからない。わからないからこそ出てくる、恐怖感、不信感等。説明不足や何も連想させないアイコンなど、どこをクリックすればいいのかわからないなどなど。

第二に、技の問題
→不慣れなために使えない、もしくはあともう一つ先に進む勇気がない。プルダウンの使い方やチェックボックスの意味がわからないなど。クリック時に力を入れすぎる（だから、視覚的に押したことが解るような仕組みであれば良い）

第三に、体の問題
→文字が小さかったり、横スクロールがあったり、色使いが派手で見ているだけで目が痛くなるようなつくりだったり。
今のシニア・シルバーは「若い」といっても勝てないものがあります。

老眼やマウス操作のぎこちなさに、もっと気を使いましょう。
私たちは、普段からシニアの方々がウェブを使いづらそうにしているのを間近で見ています。
そのため『シニアにもっと気を使って！』という思いが強くなっていきます。
だらだら話す人が多い中で(笑）だらだらと言いたいことを、ただ自分の都合だけで言いつづけるサイトが多く見られます。

シニアにとって使いやすいサイトを目指すなら端的に、必要な事を必要な記号（広告、画像含む）でもって伝える事が大切です。
シニアは、貴方のサイトに入って、どこに向えばいいのか全くわかっていないのです。
ページビューばかり上がっているのは、「探せない」証拠でもあります。

「買いたくて買えない」挑戦している方はたくさんいるのに、「難しい～！」で諦めている人の多い事！
買った機械の情報を知りたくてメーカーのサイトを見ているのに、 目的の情報に行き着かなくて、どうやったら目的の情報が探せるのか電話をしてくる人が多い事！！！

きちんと使いやすいサイトがあれば、売上のアップは確実です。

よく考えてください。40歳をすぎると徐々に老眼になります。そして、シニアになっていきます。今、シニアと呼ばれる方とこれからシニアになる方。 いつまでも若いと思っていた自分の親、上司、親戚、近所の人。そして、自分。 いつかの自分のために、未来のために、ウェブを省みてはいかがですか？

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年4月18日）

■デジカメを買うときの選択方法

デジカメを買うときに参考にするのは？というおしゃべりの中に挙がったのが
１）息子・娘・孫
２）スタッフ
３）店員
４）広告

スタッフ（信頼する人）から薦められても（当然だが）ブランド想起ができない会社のデジカメは購入しないし、店頭で店員さんに「初心者にはこれがいい」といわれたら買ってしまう。
先日、弊社のインストラクター研修会でデジカメを薦めるポイントについて話し合った。

「N社は付属ソフトが使いづらく、あの質問を受けるのが一番難しい」
「K社は大きさがシニアには適切ではない！構えるのが難しい」
「K社はシニアにはいいんじゃない？」
「R社は、先日のカスタマーサポートセンターの受け答えが良かったので安心して薦められる」
「え？R社ってこの間まで使いづらいから薦めていなかったのに！（ごめんなさい）」

たまに、ナレッジの交換をすると、みんなが普段思っていることがよくわかる。
全ての人と対応しているわけではないので、それぞれのよさ・悪さと言うのは意見交換をしないと知識として身に付かないためだ。

「○○さん、－－社買ったんだって」
「あ・・・あの人にはそれじゃないほうがよかった・・・」
「××さん、－－－社のデジカメ買ったよ」
「あー。、じゃぁこういう質問が来るだろうね、こう答えようね」

デジカメ講習の場合、使い方だけでなく添付のソフトまでこちらは頭に入れておかなくてはいけない。その上、店頭では当たり前のように添付ソフトは「初心者でも簡単」とついてくるので「簡単じゃないじゃない！」と怒られるのは私たちだからだ。
私たちはこのように来るだろう質問まですべて用意しておく。

なぜって？
思わぬ質問の対処法にもなるし、聞いたときに「そんなことも解らないの？」という顔を絶対にしてはいけないから。
先に想定しておいて、聞かれても自然に答えるためだ。
「お奨めのデジカメを聴かれたときは？」
スタッフSから質問を受ける。

「みんなはどう薦めてる？」と聞くと
いろいろ挙がります。各社さん、それぞれいいところがあって、さらに高齢者に向かないところもあって、その人の特性を見ながら薦めていく。

シニア・シルバーの場合、目的があるからデジカメを購入すると言うよりは、デジカメがほしいのでそこに言い訳を作ると言うものがある。
例えば、デジカメを買ったから旅行に行こう、デジカメを買ったから写真を持って町へ出よう、等。
すると、目的を最初から指定できない。デジカメは可能性を広げるおもちゃであって、目的のために購入するものではない、というのが私たちの考えだ。

ところで、先日Oさん（84歳）がデジカメを購入。
ふたを開けるのが難しい機種だ。力のないOさんにとって操作が難しいだろうとおもいつつ。

「なんでそれを購入したんですかぁ？」
さりげなく聞くと
「店員さんが『初心者に優しい』って言うから」
みなさん「初心者に簡単、優しい」に弱い。うーん。簡単ってどういう意味なの？と店員さんに問い詰めたい。

簡単の目線が違う。お客様の視点じゃない。たったの10分程度で解れと言うのは酷ですが、他にやりかたがあるはずだ。あたしが店員さんになりたい。ほんと。そうしたら困らせることなんてないのに。

薦めるときのブランドイメージもある。
若者は、機能を理解している。（人もいる）

私がK社のデジカメを購入したときはいくつも条件を出し、その中から手ごろな値段のものを選択した。だからこそ、納得して購入したし、非常に可愛がっている。

シニア層は納得して買ったわけじゃなく、あくまでも受動的に買っている人が多い。
だからこそ、購入した後に「これどう？」と聞いてくるのだ。
そこを納得させる、買った後に満足させて、他の人に薦められる、孫に送るアフターケアの広告も必要だ。

そういえば、CMや電車の中吊り広告は見たことないな～と考えてみる。シニアは安心感を求めているから「CM＝大きな会社＝安心」といった図式が見えるのだろうか。

「有名どころじゃないと買いたくない」という意見が出ることもある。
有名な会社でも「そこっていいイメージだけど、デジカメもやっているの？」とか。

そういうシニアの持つイメージのマッピングも必要だ。
自分がどういうイメージで見られているのかはきちんとデータとしてもっていますか？

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年4月2日）

■シニアとデジカメと旅行♪

アクティブシニアは旅行が好きである。
「どこかへ行くのも好き」
だし、
「誰かと行くのも好き」
だし
「非日常を楽しむのも好き」
だし、
「今まで頑張っていたんだから、若いころできなかった旅に！」

とにかく、色々な理由をつけてどこかに出かけたがります。

時間もお金も持っている層ですが時間が自由になる分、G.Wなどの混んでいるときなどに行く必要はありません。
上手にジパング倶楽部を活用して、上手に旅行に行きます。

最近ではインターネットでツアーを探す方も増えてきました。シニア層にインターネットで何を診たいかと聞くと、どこで聞こうが誰に聞こうが「旅行！」そのくらい、シニア層にとって旅行は最大の楽しみとなっています。

そして、ご存知の通り、デジカメと旅行は非常に相性が良いです。
旅行をすればするほど、デジカメに対するニーズは高くなる。

「新しい自分」を感じられるデジタルカメラを持って旅行に行きたい、その写真をメールで送りたい、アクティブシニアの要望はどんどん高くなっていきます。
去年の今頃、デジカメを持って旅行に行った方から
「みんなファインダーを覗いていて、僕だけモニターだから、すごい優越感だったよ♪」という話を聞いていたのに、今年は
「周りがみんな、デジカメなのよ。私もデジカメを買いに行くわ」
という声が増えてきました。

現在、デジタルカメラの普及の爆発への過渡期にいるといえます。（下図参照）
日経MJの調査ではアクティブシニアデジカメ利用率（保有率）は3割となっていますが、全体から見たらもう少し低いのではないかと考えます。（全世帯では32%。（内閣府より、平成15年3月）

旅行好きのシニアが多いということはデジカメの普及率もどんどん増えていくということです。

弊社が実施したアンケートによると「シニアがデジカメを買うときに重視した点」は、「重さ」が20%、次いで「大きさ」「価格」「使いやすさ（実際に触った）」が16%という結果がでました。
この重さに関しても、若者は「軽さ」を重視しますが、実はシニアの中には「軽すぎると手ぶれするかもしれない」と、ある程度の重さが感じられるものを選んだというも方いました。

シニア層のデジカメ選択のときのポイント

これからどんどん普及すると考えられるデジカメ。
デジカメの普及のためには、シニア層の声を活かしながらシニアに対して訴求する必要があります。

＃是非、シニアのお散歩グループインタビューをご利用ください♪

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年3月16日）

■フォントの大きさ（２） 簡易調査結果

アクティブシニアといえば、従来の「シニア」という考え方を覆したものでなくてはいけない。
今のシニアは、若者が思っている以上に元気で、「シニア」という言葉に惑わされていると大変なことになる。

と、誰もが言う。

大賛成である。「シニアとは？」とただ単に考えるよりも、「シニアは自分の将来である」と考えた方がよりリアルなシニア像が見えてくる。
ところが、ここに大きな問題がある。
シニア層自身も自分を若く感じているのだが、体の問題だけは、アクティブシニアといえどもどうにもしがたい。

それが、シニア層のウェブユーザビリティ、もしくは、全ての「アクティブシニア」に対する一般的な事実である。

例えば、マウス操作。
「インターネットは使っているのよ」と言われる方でも、マウスを思い通りに動かすのには訓練が必要だ。

例えば、老眼の問題。
「文字が小さくて見づらい」というのはよく聞く意見である
（しかし、最近のウェブサイトは若者の私にとっても見づらい！！！時折老眼が始まってしまったのではないかと心配になる。
こんな小さい文字ばかり見ていたら、絶対目が悪くなる。

そこで、当教室に通われる生徒さんにアンケートを取った

フォントの大きさどうしている？

４５％の人がブラウズするときに何らかの形で文字の大きさを変えている。臨機応変に使い分けているのは3%のみ、13%の人は見にくいホームページは閲覧しないと回答した。
サイト、ただアクセスが増えるけど購入に結びつかない、その裏で見づらいから適当にクリックして次のページに行かれてしまう、そんなことはありませんか？

関連ページ（フォントの大きさ１）

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年2月26日）

■フォントの大きさは？

シニア向けユーザビリティ、というと一番最初に聞かれるのは「フォントのサイズはいくつに設定すれば良いですか？」という質問。
フォントのサイズがすべてじゃないのになぁと思いつつ、『フォントサイズは12ポイント』と公表しておりました。

これは、シニアに対し12ポイント設定のページを見せながら「読む気になりますか？」というアンケートで、
大体の方が「大丈夫」「読める」との回答があったからです。

だがしかし！！！！
やはり、ホンネというのはナカナカ出ないものです。

年末にアメリカに行ったのですが、そのときの様子を個人的なホームページで発表しました。弊社では「パソカレッジ通信」なるメールマガジンを生徒さん向けに発信しているのですが、メルマガの中でそのホームページの紹介をしたところ、メルマガが送られてきた方のほとんどが見られたんじゃないかというアクセス数！

ネタも多少おもしろかったものですから、色々な方から反応がありました。

しかし！
一番最初に来た反応は
「じっくり読むのには字が小さい！！」

12ポイント、行間も少し広げたのに！

「老眼でじっくり読もうと思ったら、あの文字は小さい。もう少し大きくしてほしい！」
そこで14ポイントにフォントを上げました。

すると「読みやすい」との返答をいただきました。

なるほど、「じっくり読む」には12ポイントでは小さすぎるのですね。

今まで12ポイントでも文句が出なかったのは、じっくり読まなくても大丈夫だったから。（旅行記という性質上、文字だらけです。それもA4で15ページ分くらい！読んでくださった皆様に感謝感激です）

文字を小さくしたいなら、画像をふんだんに使い文字を読まなくても操作ができることが必要、もし、万が一文字を読んでほしいなら14ポイント以上にすること。
といっても、よっぽどの内容で無い限り文字は斜め読みしかされないんですけどね。

そうすると「解りやすい画像があるかないか」これが決め手となります。

旅行サイトを診断したときも、旅行に行きたくなる画像というのはとても少なく、文字がやたらと多いサイトばかりで、「これではシニアは買う気がうせるなぁ」と思っていたものでした。
是非、シニア向けのサイトをお考えの方は「文字サイズを14ポイント以上にすること」「わかりやすい画像で商品を表現すること」をお願いいたします。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年1月14日）

■中高年向けウェブサイト作成のコツ

中高年向けウェブサイト（１）～心理的恐怖を軽減するには？～

心の問題を克服するためには

心理的問題とは、サイトに直面したときに「怖い！」と思ってしまうこと。
「よくわからない・・・」という不安感が恐怖になります。

「このサイトは見ても良いかな」と思わせることが、シニア層に受け入れられる一歩です。

思い浮かべていただきたいのは、初対面のこと。
初対面で苦手だなぁと思わせてしまったら最後です。
そのことを思い浮かべながら読んでください。

■トップページの見た目はすっきりと

ごちゃごちゃと書かない！会った瞬間から、こちらの意見も聞かずにだらだらしゃべり続ける人、それがごちゃごちゃのサイトと似ているところがあります。
何も無い部分（余白部分）を上手にとり、心理的な圧迫を与えないところから始まります。

また、文字がたくさんあると読むのが大変なので、絵で示せるところは絵で示す！
腕利きのデザイナーじゃなくてもいいです。伝われば、いいのです。

■日本語で説明できるものは日本語で説明せよ！

トップページに英語が乱立！
日本語のホームページだというのに、ウェルから始まるなんて、小学校からやり直したほうがよいのでは？
シニア向けウェブサイトに英語は無用です。

ちなみに、アイコンを辞書で調べると「コンピュータ用語」。「これじゃぁ辞書の意味がないわねぇ」と苦笑しているシニアたち・・・

よく使われるカタカナ語の解説が載っています。
↓
http://www.kokken.go.jp/public/gairaigo/Teian2/iikaegotou_dic.html

■惑わせリンクを廃止せよ！！！

ここはリンクできるのかなぁとクリックすると全く動かない。
シニア層の目の中に「？」が浮かぶ。
ここは、どうしてクリックできないのかしら？

クリックできない状態が２回続くとそのまま、マウスポインタは×印に向かう。

■他のページにすぐにいける？

どこにいけるか解らないことほどイライラすることはない。
元のページに戻りたいんだけど。・・という相談を良く受けます。

ここから出て行かれたら嫌だから、わざと使いにくくしているの？と思うサイトも多々！
嫉妬深い人が嫌われるように！嫉妬深いウェブサイトもダメ。

戻ってきたいときに戻っておいでと懐の深さを見せてください！

■独自のサービス名を利用しない！

はい、こちらじゅげむじゅげむサービスをご利用いただき有難うございます。
さて、・・・・・だれ？

大まかには上記のような感じだ。
そのほか細かいことを挙げたらキリが無い。

「怖い」と思わせない、そんな当たり前のことが出来ているサイトは本当に少ない。
例えば、問い合わせ番号の表示などもその一部だ。

頭で理解していても実際のサービスインの時には上記の項目は、全てどこかに行ってしまう。
そして、シニアは混乱に陥るのだ・・・

次回は体的問題点の克服方法を考える。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

（2004年1月6日）

■そのサイト、本当にウェルカムですか？

画面にウェルカムなんて書いてあるサイト、イマドキは無いと思いますが。

84歳のAさんは、インターネットでゴルフの情報などを見るのが好きだ。
ようやく検索語の入れ方も解ってきて、家ではバリバリインターネットをしていらっしゃる。

ある日、私が伺ったところ
「ねー、森さん、ウェルカムっていつも書いてあるけど、これってようこそ。ってこと？」
「インターネットってようこそなの？」

本質だ・・・
今まで、ウェブサイトは「ウェルカムでなければならない」

見た瞬間にウェルカムであることが
例えば One to One と言われていたり、
画面表示に「ウェルカム」と書かせていたが
本当はそれって伝わらなかったら意味がないんじゃないの？

ウェルカムって書くことが、ウェルカムであると考えるなら
コンビニに入って「いらっしゃいませ～」と言われるたびに
「うぉおお、私はここで猛烈にウェルカムされている！！」と思うのでしょうか。

さて、インターネットは「ようこそ」なのだろうか。
それならば「訪れてくださって有難うございます。ご意見などはお気軽にお寄せください」のほうがよっぽど伝わるのではないでしょうか。

ウェルカムの意味を勘違いしているのではないかとつくづく思う最近でした。

アクティブシニア・シルバーがストレス無くウェブサイトを利用できるユーザビリティを

■拡大ツールに対応していますか?

富士通のパソコンにプリインストールされている拡大ツールをご存知ですか？
最近富士通のパソコンを買う人が多く、多くの人が拡大ツールを活用している。

老眼にとっては非常に使いやすい機能のようだ。

これはどんなソフトかというと・・・
まず、画面が大きくなる。

参照　富士通＠拡大ツール

別に画面のプロパティを直すわけではない。
ただ、文字を大きくしてくれるのだ
アイコンも大きいし、インターネットの文字も大きい。

しかし、一部ウェブサイトでは文字がつぶれてしまう。
あなたのサイトでは、拡大ツールに対応していますか？
拡大ツールを見て文字がつぶれていませんか？

そんなときは要注意！
文字がつぶれたサイトなんて見たいと思いますか？

ほんのすこしの思いやりをウェブに

■シニアの問題点を理解しよう。

シニアがなぜインターネットを難しいと思うのか、その理由について考えましょう。

１）心の問題・・・・インターネットを「恐い」と思ってしまう。
「新しい物が恐い」「何がでるかわからない」「ウィルスにかかったらどうしよう」
「間違って息子にしかられたらどうしよう」「パソコンが壊れたらどうしよう」

恐いには色々な理由がありますが、パソコンを嫌いになる原因になることもあります。
若い人のように、すっとパソコンの前に座るのではなく、「よし、今日はパソコンをしよう」と強い意気込みでパソコンに向かう人が多いのも、これが原因になります。

★不慣れな事による恐怖 「壊れたらどうしよう」「ウィルスにかかったらどうしよう」「できないかもしれない」 ★環境による恐怖 「間違った操作をしたら息子に怒られる」 ★新しい事に対する恐怖 「私だけできないんじゃないか」「私が出来ないのは時代に遅れているのではないか」 ☆操作中の不安（結果） 「騙されたら如何しよう」 ☆操作中の不安（見えないものに対する恐怖） 「なにがでてくるか解らない」「何処をクリックすればいいのか解らない」 ☆思い込みに追い討ちをかける恐怖 「できない」「恐い」を実際にやってみたら「やっぱり恐い」（思い込みの再確認）

インターネットだけではなくパソコンを扱う事は楽しい半面ストレスでもあります。
始めるまでのストレス要因としては最初の３つ（★印）、始めた後は残りの3つ（☆印）。

私たちがよく言うのは「パソコンは始めきっかけは家庭の環境、始めた後は楽しいと思うかどうかは企業の責任」ということ。（もちろん、ご本人の努力も必要ですが）

操作中の不安（何がおきるか解らない等）、未知との遭遇（高齢になれば成る程経験と結びつけて考えようとするため、未知のことへの順応力が低い）、解らないといえない（解らないことは無視して通り過ぎようとする）、シニア・シルバーの方々はインターネット中に色々なストレスを感じています。

では、どのような問題が具体的にあげられるのでしょうか
また、どのように対処すればよいのでしょうか

[インターネットが使えない原因]

１）心の問題・・この問題が実は一番原因として大きい

• 怖い・・・インターネットに対する不信感、情報漏えい、ウィルス
• 何が起きるか解らない・・・だまされるのではないか
• 解らない・・・操作が難しい、言葉が難しい、難しそうなイメージ
• 逃避・・・失敗から逃れたい、新しいことをしたくない

２）技の問題・・・インターネットに不慣れな故に起きてしまう。

• 技術が解らない・・・プルダウンメニューが解らない、検索ボックスにURLを入れてしまう、チェックボックスが複数選べることが解らない等。
• 操作がわからない・・・トップなどの空間能力がない
• 情報の探し方がわからない・・・どのように探せば良いのか解らない、広告と記事の違いが解らない

３）体の問題・・・老眼である、マウス操作が苦手である等

• 文字が見えない・・・小さな文字、画面の文字が読みにくい
• マウスの操作が苦手・・・横にマウスが動かしにくい、手がぶれてしまう

さて、その問題を克服するための対処法は？

[連載]なぜシニア層はウェブサイトを使えないのか

■使っちゃいけないNGワード

そもそも、英語を使うことは、ぜーんぜんかっこよくないのです。

すっごい苦手な人がいます。そういう場合どうしますか?見ていて、その人のことを考えていると頭が痛くなる場合。
無視します。そうです。考えなければいいのです。

トップ、サイトマップ、My○×、セキュリティポリシー、プライバシーポリシー。ウェブの世界にはたくさんのカタカナがちりばめられています。
「私はカタカナが苦手で」というシニア・シルバー層、若手だって多い！

例）笑い事ではありません→お薦め　メーラーだえもんさん

かくいう私も、インターネット関連会社に就職したてのとき、周りで飛び交うカタカナ・インターネット用語に、辞書を買いました。周りで使っているのが格好よく見えてがんばってお勉強しましたが、言われていることを自分の言葉に一度置き換えないとその意味が理解できないということはよくありました。

しかし実際パソコン教室でそんな言葉を使ったら吊るされます。確実に。
そういう言葉をやさしく噛み砕くのは私たちの仕事でもあるのですが・・・今のウェブサイトは余りにも解りにくい言葉がちりばめられすぎ！！！

「さるでも解るインターネット用語辞典！」が売れているのも、皆が悩んでいる証拠です。
英語を使うことは全くかっこいいことではないし、そう、その言葉たちは無視されます。

なので、英語をウェブサイトに散らばしているということは、半分は情報として認識されていないということ。です。
私たちはこの言葉たちを「NGワード」と呼び、ウェブサイトをチェックしております。
理解されにくいカタカナ　インターネット用語ベスト10　質問が多い順に並べました。

順位	言葉	コメント
1	ダウンロード	インターネットを使っていれば必ず出会う言葉。最近ではTV・雑誌で当たり前のように使われて、とても気になってはいます。しかし、その意味は知りません。
2	アクセス	「アクセスしてください」なんて言われただけでは「勝手にしてください」と言われたのと一緒。ちゃんと目的の場所に連れて行ってください。
3	バージョン	パソコンの違いはメーカーの違い。そんな人に「OSのバージョン」と言っても理解できません。「Windows98」「WindowsXP」というように具体的に言うとわかるようです。
4	カテゴリ	ネットショップでほしい物が見つかっても「商品カテゴリ」と書いてあると、何か別の物のような気がして尻込みしてしまう、なんてもこともあります。
5	クイックリンク （クイック検索）	リンクという言葉はわかっても、「クイック」がついた瞬間まったくわからなくなるようです。
6	FAQ	Q&Aなら理解できても、FAQは未知の世界。FAQの一番目に「FAQって何ですか？」という質問を載せても、誰も見られませんのでご注意を。
7	GO	「GO」＝「行く」という意味はわかっても、インターネットで使われていると理解ができません。検索ボックスに言葉を入力して、、、その後自主的に「GO」ボタンをクリックする人はまれです。
8	サーチ	「今日はデパートで靴をサーチする」とは言わないでしょう。クリックすると異次元に連れていかれるような気がする。カタカナにはそんな威力があるのです。
9	コミュニティ	何となくそこに書いてあることはおもしろそうだけど、コミュニティという言葉がわからないから、クリックするのをあきらめる人は多いです。
10	オンライン	インターネット、ホームページ、メールなどなど、これらの違いを明確に理解できている人は少ないです。だから、オンラインもオフラインも。。。

さて、私たちは現在、旅行業界のウェブサイトをシニアの視点でチェックしています（11月下旬発表）

ランダムで3ページを選び出し、その中からNGワードとして認定された言葉50をカウントしました。
■旅行業界ウェブサイトに出てくるよく解らない言葉トップ10

言葉	出没回数	コメント
トップ、トップページ、TOP	29	シニアの人は空間能力がないのですが・・・何に対するトップなのだか説明が欲しいところです。トップってことは一番のページ?という質問も。特にページ内リンクは最悪ですね。トップといわれても、何がなんだか。
サイトマップ	14	全くお手上げ、理解できません。URLだと思っている方もちらほら。
オンライン	11	ラインがオンをしているというのはどういうことだろう、うちはオンラインなの?オフラインなの?そんな質問をよく受けます
HOME（ホーム）	9	ブラウザのHOMEと違いが理解できません。
プライバシ－ポリシー	9	大切なことですが、なにがポリシーなんだかよく解っていません。たまにポリシーとポリスを間違えて、プライバシーの交番と訳される方もいらっしゃいます。もし、大切さを伝えたいのなら、「情報は漏洩しません」と一言入れるべき。
IE（アイ・イー）	8	IE5.5以上といわれても・・・IEってなんですか。ブラウザにIE以外ないと思っている方が大半の中で、これが書いてあるだけで大混乱する方は多し！
インフォメイション、インフォ	8	大切なお知らせが「インフォ」に書かれていても、シニアがそれを読むことはないでしょう。伝えたいことは、伝わるように書いてくださいね。
マイ〇〇	8	マイスウィートハニー。・・・マイ。ってことは、私のってことよね。私の○×って・・・なぁに？自分のため。というのは余り考えていません。
パスワード	7	暗証番号のことです。と、いつも説明しています。ついでに「アカウント、ID」という言葉も苦手です。「開けゴマ！」がパスワード。通常使っているのに理解されにくい言葉であります。いや、通常使っているのはウェブだけ?
メルマガ	6	メルマガ登録はこちらから！メールマガジンといえばわかるのに、「メルマガ」と出てしまうと・・・？？？となってしまいます

これらの言葉はシニア層を悩ますだけではありません。その言葉で引っかかってストレスを感じてそのサイトを「難しい」と判断し、来なくなるかもしくは読み飛ばしてしまうだけです。伝わらない言葉、使っていませんか?

そこでNGワードがたくさん出没したウェブサイトトップ３の発表です！

日本旅行	29
ジパング倶楽部（JR西日本）	22
JTB	19

英語を使うことは、決して格好よくない。

以前、ネットバブルのころに略語を使いまくっていた時代、誰があれをストレスなく理解できるのかは謎です。
もし、あなたが、消費者に受け入れて欲しいと思うなら、NGワードは使う勿れ！

シニアは見た！使いづらいウェブサイト

■戻るボタンの罠

方向音痴と、ウェブ内の空間能力は関係があるのだろうか。
「地図が読めない女～」という本が一時期話題になったことがあったが、女性も男性も、とにかくウェブ内での空間能力が乏しい。

「上へ」と書いてあるとどこが上なのかわからない。

さて。本日は「戻る」の話。
戻るという言葉があらゆるところに散りばめられている。
戻るというのは、「前のページに戻る」なのだ。
当たり前のことだが、これが意外と難しい。
戻るの戻るは元のページ？と混乱される方も少なくない。

▼戻るの大混乱の図

ウェブサイトのあらゆるところに散らばる[戻る]の文字。
どこにも「どこに戻る」とは書いていない

・・・これは前のページに戻る。来た道を帰る

時折、ものすごく思いやりを持ったサイトが
「このページの上部に戻る」
「最初のページに戻る」とかいてあるが、そのやさしさに感動すら覚える

大抵のサイトは「戻る」というつっけんどんな言葉ばかり。

（思い浮かべてください。海外に行って、警備員さんに「出口はどこですか」ときいたら「向こう。」といわれてしまったようなものです。人間であれば「えーっと、どちらの方向に・・・」と聞けますが、ウェブサイトでは押すまでどこに戻るか解らない。

・・・これはページ内に二つついている（！）
気が向いたほうが最初のページ、気が向かないほうがページトップ。

Backと言われても、「日本人なら日本語話せー」なのである。

・・・これはひとつ前のページに戻る（ブラウザのBackボタンと一緒）
ということで、戻るときは「どこに行くことが戻ることなのか」きちんと説明することが必要です。
近くにHOMEと書いてあるからといって、消費者が全員「戻る」は一つ前のページに戻ると、推測してくれるとは考えないほうがいい

//

また、後日書きますが、基本的に英語は目の中に入らないという特性があります。
Back、PageUpなどは目にも留まっていないので、「ないに等しい」と考えてください

迷子になりやすいウェブサイトのポイント

■ユーザビリティって何だろう。→進化するユーザビリティ論

ユーザビリティとは？(2)

ウェブユーザビリティをしっかりしないと、直に売上に関係するから、大変だよねと、友人からメールが来た。
白物家電のユーザビリティより、ウェブのほうが進化しているよね。

じゃぁ、ユーザビリティってなんだろうと問うと、「要は使いやすさってこと」だよね、と一般的には言う。
たしかに、ユーザビリティはそもそも「使いやすさ」ということである。

しかし、使いやすさだけを求めるならば、どうしてこうも複雑な機能を持つものが生まれてしまったんだろう。それは偏に技術者の責任なのだろうか。
それだけじゃない、現にユーザーに意見を求めると「ああいう機能が欲しい」という意見がたくさん出てくるではないか。それがあったほうが使いやすいというのも多い。（その取捨選択は製造者のセンスが必要)

そもそも、当たり前のことだが使いやすさは人によって違う。
以前、建築に興味があったときに建築関係のメーリングリストにいたのだが、「目の見えない人用の黄色い線（なんというのでしょうか？）が車椅子の人にとって非常に道を歩きにくくしているという意見が活発に交わされたことがあった。街中のユーザビリティ。
なるほど。

使いやすさというのは、作る人の気持ちではなくて使う人の立場に立って考えることがまず根本にある。
先の例は正直極端な例だが、はずれではない。実際私の友達の車椅子の子にとっては普通の町は動きにくい。

「そんなのいろんな人がいるから、全員に対して使いやすいなんて無理だよ」
という声が聞こえてきそうだ。実際その通り。

じゃぁ、何のためにユーザビリティを考えなくてはいけないのか？
公共のものにはどうこう言うのは難しいが
少なくとも、自社ウェブに関しては、愛を伝えたい相手に対して使いやすいようにしてあげる。
使いやすいだけじゃない。
ナビゲーション、言葉、それだけじゃない。

じゃあなにか。
ユーザーがユーザー自身が使っているのを想定できるものかどうかだ。
いくら使いやすくても、使う前に「怖い」と思ってしまったら使えない。
いくら、トップ画面がきれいでも「私と違う」と思ってしまったら使わない。
使いやすくても、そこをクリックすると何が出てくるのかわからないときには、使いたくない。
ユーザビリティとは、一言で言うと、相手に対する愛である。
そして、相手に対する想像力である。
想定した相手が無理なく使える環境を自分の中で精一杯提供するのがユーザビリティである。

ユーザビリティって主観的なものだな、と言う人もいるだろう。
しかし、世の中の血液型が４つしかなくて、その中で大体の傾向を見て「うんうん」といっている時代に、主観的すぎる！と反論することはできないだろう。

誰かが生活の中で、「これがもうちょっとこうだといいのに。。。」
と思ってる。
それを解決できるようなモノや方法を提供する。
使う人の生活を楽しく、便利に、満足できるものにする。
それって、まさしく愛。
それが、ユーザビリティ。

手を怪我した人の気持ちはその怪我した人にしか解らないけど
その人のことを大好きで、思いやって、その人ができる限り困らないように
お手伝いをするというのも、ユーザビリティだ。
だから、偏にユーザビリティが使いやすさだけの事を言うのかというのは違うのだ。

参考
JakobNeilsen氏によるユーザビリティの定義

• 学習しやすさ ：システムは、ユーザーがそれをすぐ使い始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない
• 効率性 ：一度学習すれば、あとは高い生産性を上げられるよう、効率的に使用できるものでなければならない
• 記憶しやすさ ： ユーザーがしばらくつかわなくても、また使うときにすぐ使えるよう覚えやすくしなければならない
• エラー ： エラーの発生率を低くし、エラーが起こっても回復できるようにし、かつ致命的なエラーは起こってはならない
• 主観的満足度 ： ユーザーが個人的に満足できるよう、また好きになるよう、楽しく利用できなければならない

進化するウェブユーザビリティ

■ユーザビリティの限界

ユーザビリティ真っ盛り。
そんな中に、限界を論じるのは自らの首を絞める行為なのかもしれない。

ユーザビリティ、非常に怪しい響きの刷る言葉だ。
だって、プロが「ユーザビリティ」について論じているのがおかしい。
初心者の気持ちにたたずに、初心者に愛すらないのに、そういうことを論じてる時点でおかしい。

ユーザビリティも大切だが、
ユーザビリティ以前に、誰に見せたいのかきちんと把握してほしい。
それがどういうターゲットなのか
ユーザビリティの研究をしている際にマーケティングの本を読み漁ったのだが
私が以前卒業研究としてウェブマーケティングをやっていたころとカタカナが増えただけで全く進歩していない。

もっと基本を見よう。
まず、ユーザビリティとは何か。
使いやすさ。
さぁ、それはだれにとって？
誰にとって？

目の悪い人には、駅の黄色いラインは必要だが、車椅子の人にとって黄色いラインは邪魔なだけだ。
誰にとってを見失えば、誰のものでもなくなってしまう。

デザイナーが数千万かけて作成したサイトが
誰の目線で作りたいかで変わってくる。
ただ商品を並べただけでは全くを持ってうまくいかない。
何も伝わらない。

なにがそのサイトの売りなのか、
それすら解らないのに商品を並べられても他のサイトに行ってしまうだけだ。
例えば見た目のよさ、とウェブユーザビリティで簡単にくくることはできない。

ユーザーフレンドリーなサイトといわれても
何を重視しているかによって全く変わってしまう。

高級感を出したいのか
親しみやすさを出したいのか

それによって言葉も代わってくる。

わたしたちが生徒さんを目の前にして色々な言葉でパソコンの使い方を教えるのだが、今のウェブはだれもが「わかっている」コトを前提に動かしているように見える。
マーケティングの基本中の基本に、顧客価値の分析というのがあって
その顧客が購入するときに何を重視するのかと言うものがある。

それを現在のウェブでは全く無視して
「データベースはこのように構築します」など、あまりにも企業サイドに立った方式しか考えられていないのが大問題だ。

ユニバーサル、という概念はありえない。

（2003年4月11日）

■国語の勉強が世の中には大切だと思います

カート、ログイン、ログアウト、ユーザID、パスワード、アップロード、ユーズド、ファイナンス、エキサイティング、ＨＯＴ、ＮＥＷ、ブラウズ、ジャンル、クリック、オプション、ブックマーク、クッキー
初心者がほっとするカタカナは「クリック」位。

とある店に突然入った。
怪しい外人さん（？）が妙になれなれしい外国語を使う。
決め手は「ワタシニホンゴワカリマセーン」

初心者が一番苦しいのはカタカナを連発されたとき。
多分こんな感じなんだろうなと思いはするのですが、実際には、頭の中で日本語の最適解を探している。

ウェブユーザビリティを考えるときの基本に「考えさせない」ということがあります。
ページ滞在時間が5分あったとして、その間3分間意味がわからなくて考えていたときに、それでも記録としては「1ページの滞在時間」です。
賢い皆さんならお分かりでしょう
その3分間に、どれだけの？が頭を渦巻いていることか。

ログイン？？？？？
きっと、なにかにインすることなんだ。
いん、いん、・・・・あ、ドライブイン。
そうか、何かに入る。

何かに関連づけをしないと人はなかなか理解をしにくい。
これは多くの人が忘れていること。

若い人には理解できないかなぁ
言霊、という言葉があるように言葉には意味がある。
カタカナで表記するのは簡単だが、それはなかなか伝わりにくい。
瀬戸物と話している感じだ。

大学の授業を思い浮かべてほしい。
専門課程に入るまでわかりやすい説明をする先生が人気者だった。
小学校のとき、難しい理科の授業のような感じが、もしくは大学時代の専門外の先生の話を聞いているようだ。（私にとっては民法の授業をウェブで読んでいる気がする。そのくらい理解できない）

今のウェブサイトは殆どが難しい言葉の羅列でなんだか賢そうな気がするけど、実際のところ人はその格好よさに負けてしまって質問をできないでいる。わかった気がする。
でも、難しくてその後付き合いたいと思わない。
そういうカタカナサイトとお付き合いをすると、時折落ち込むのだ。

自分の限界を見なくてはいけない。
日本語が上手であれば、少なくとも自分の知っている言葉を使っていれば
それはインターネットとカタカナのわからない自分との差であったり
解らないことへの自分への「ああ、まだだめだな」

パソコンは、カタカナばかりだから全然わかんないよね
みなさん一番話す言葉。

ウィンドウズが日本語能力がないことはよくわかったから
せめて、それを受け入れちゃうんじゃなくて、解りやすい日本語を提供する優しい人(ウェブ）であってほしいなと、常々思っております。

ユーザビリティってそもそも「使える」ために存在するのです。

（2003年3月7日）

■誰のためのウェブユーザビリティ？

巷でユーザビリティの話題を良く聞く。猫も杓子も「ユーザビリティ」だ。しかし、それは誰に標準を合わせているのか？
以前、ウェブデザイナー君と話した。「僕たちは、マウスの距離まで計算しているんだよ」と。しかし、それ以前の問題があるのではないだろうか。

例えば、街を歩いている。ナンパをしようと向こうから歩いている女の子を虎視眈々と狙うオトコノコ。
この角度から声をかければ僕の一番かっこいい部分が見えるはず。うん、胸ポケットから見えるハンカチの角度も最高。もちろんバッグはブランド物。

で、声をかけるのだ。
「ハロー」
ところが、彼女に英語がまったく通じない。イイオトコがきたから一生懸命彼の言うことを理解しようとする女の子。

「ハローハロー」
必死で話しかける彼。
伝わらない・・・・

これとまったく同じ間違いをウェブデザイナーが犯している。
確かに見た目はかっこいいかもしれない、しかし、何を言っているかわからない。お客様は一生懸命理解して、どうにかしてそのかっこいい彼に近づこうとするのに、彼自身が自分の言語に縛られてしまい、相手に全然伝わらない・・・
「オレは一生懸命伝えているぞー！」と「あなた」は思っていても、それを評価するのはお客様であることを、大半のウェブサイトが忘れてしまっているようだ。

当教室の初心者のウェブサーファーの呟き。「インターネットって面白いけど難しいわよね」そう、若者の視点で作成されたウェブサイトは初心者、特に高齢者にとっては理解できない代物なのだ。

だ�